O processo de perguntar antes de passar para a próxima etapa – uma espécie de verificação do que o cliente achou de sua apresentação – é outra habilidade fundamental.
Embora seja importante recapitular com exatidão as necessidades de cliente, resumos não suprem o que você pode conseguir com verificação. Muitos vendedores relembram (contam), más poucos verificam (perguntam).
Receber feedback é o único recurso que o vendedor tem para realmente saber até que ponto está atendendo às necessidades do cliente. É um meio de você estimar o seu progresso, obter as informações necessárias para ajustar o que for preciso. Também evita que você faça suposições sobre como cliente entendeu e recebeu tudo o que você falou – o silêncio não significa, necessariamente, aprovação.
A verificação regular mantém o cliente envolvido, ativo e te-lo interessado. Por exemplo, durante a conversa você pode perguntar: “A primeira vista, o que lhe parece melhor: X ou Y?“, o “Que sistema vocês usam?“.
Mais importante ainda, a verificação de feedback permiti fazer uma “sintonia fina” de sua mensagem e ganhar autoconfiança para o fechamento da venda – sim, porque ao identificar obstáculos e oportunidades, você consegue imaginar como o cliente provavelmente responderá. Se perceber que ele ainda tem dúvidas, pode retornar ao assunto, fazer novas perguntas e ajustes e/ou refazer seu objetivo. Cada vez que você repassar um ponto importante de sua mensagem, responder a uma pergunta ou argumentar a partir de uma objeção, solicite feedback.
Curiosamente, a verificação é a habilidade a que os vendedores, inicialmente, mais resistem. Eles a encaram como algo arriscado – primeiro, porque o feedback pode ser negativo; segundo, porque pode suscitar objeções, reclamações, pedidos e demandas. Mas, com a prática, eles acabam admitindo que a verificação é indispensável. Uma verdadeira arma secreta que permite economizar tempo, direcionar a conversa e adaptar o discurso.
Não confunda o ato de verificar com as táticas de manipulação ou de pressão. Não se trata de uma coisa nem outra. Suas perguntas são abertas -”O que?”, “Como?” ou “Até que ponto?“. Se fossem questões fechadas – “Você quer economizar dinheiro?“, ou “Voce não concorda que isso irá ajudá-lo?“-, forçariam o cliente a responder com um “sim” e isso poderia fazê-lo se sentir induzido a comprar.
A verificação busca informações e feedback, ao contrário do resumo, que fornece informações. O importante não é o que voce pensa, e sim o que o cliente pensa. Veja a diferença de abordagem: “Como você acha que X funcionará em sua estrutura para atingir o objetivo de…?” e “Eu acho que X funcionará melhor em sua estrutura porque está de acordo com sua estratégia de…“.
Conheça algumas estratégias básicas para a verificação de feedback:
Obtenha feedback antes de seguir em frente: Peça feecback toda vez que apresentar uma informação importante.
Use perguntas de verificação durante toda a negociação Peça feedback do cliente desde a primeira conversa até fechamento da venda
Avalie seu objetivo de forma realista: A verificação contínua permite descobrir até que ponto seus objetivos de vendas são realistas. Também fornece uma base para perguntar com você está se saindo e adaptar seu objetivo.
Ao usar as técnicas corretas, o vendedor tem tudo para estabelecer uma relação amigável. A tendência de responder está profundamente arraigada em grande parte do pessoal de vendas. Quando o cliente reclama e quer saber: “Por que isto levou dois meses? É muito tempo”, provavelmente ficará satisfeito se ouvir: “Porque a distribuição é personalizada.”
Mas você pode se transformar em um super-vendedor mudando apenas o seu discurso: “Dois meses realmente é muito tempo. Você pode relatar que problemas o atraso trouxe para o seu negócio?”
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