Quando alguém fizer uma pergunta ou reclamar de alguma coisa, faça sempre uma pausa antes de responder. É a melhor maneira de evitar respostas defensivas.

Veja a reação da maioria dos vendedores mesmo em situações simples – como quando o cliente pergunta se o produto pode ter uma cor mais neutra, por exemplo:

“Sim, essa cor também está disponível…” (produto antes da necessidade).

“Não, apenas nesta cor…” (desistindo antes de identificar a necessidade). “Mas esta é a cor da moda” (contradição).

“Então quer dizer que você não gostou desta cor?” (compreensão reflexiva).

“Se eu conseguir fazer na cor…, você compra?” (técnica do “se/então”, que antecipa o fechamento antes de a necessidade ou o obstáculo serem compreendidos).

“Bom, a qualidade do produto é…”, OU ”O que você acha do tecido?” (mudando de assunto).

“Será que a cor está muito brilhante?” (interpretação/tradução/suposição, colocando palavras na boca do cliente).

“Mas muitos clientes acham esta cor neutra” (desacreditando o problema).

“Alguns dos meus outros clientes falaram a mesma coisa” (reforçando o problema).

Mesmo que o prazo de entrega possa ser reduzido, você centrou a conversa nas necessidades do cliente e mostrou interesse em atendê-lo de modo eficiente.

Veja algumas dicas para você criar diálogos objetivos e eficazes sobre as necessidades do cliente:

1. Vá devagar: Não se apresse em responder às perguntas.
2. Mostre que você entendeu: Introduza suas perguntas mostrando que você ouviu o que o cliente falou, de forma a encorajá-lo a responder.
3. Seja curioso: Descubra os porquês.

“Perguntas eficazes são meio caminho andado para um bom resultado de vendas.”

Quando alguém fizer uma pergunta ou reclamar de alguma coisa, faça sempre uma pausa antes de responder. É a melhor maneira de evitar respostas defensivas.

Veja a reação da maioria dos vendedores mesmo em situações simples – como quando o cliente pergunta se o produto pode ter uma cor mais neutra, por exemplo:

“Sim, essa cor também está disponível…” (produto antes da necessidade).

“Não, apenas nesta cor…” (desistindo antes de identificar a necessidade). · “Mas esta é a cor da moda” (contradição).

“Então quer dizer que você não gostou desta cor?” (compreensão reflexiva).

“Se eu conseguir fazer na cor…, você compra?” (técnica do sem verificação prévia pode custar o fechamento da venda “Meu trabalho é ter a resposta.” Se os clientes quisessem apenas respostas sobre o produto, a afirmar, ão seria válida. Mas eles querem valor agregado e informações relacionadas ao seu negócio.

Eis alguns princípios para ajudá-lo a pensar nessas questões:

Coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar: Isso significa perguntas antes das respostas.

Segure o seu impulso de responder: É natural que voce queira falar, mas aguarde tempo suficiente para você elaborar a resposta.

Faça sempre mais uma pergunta: Force sua mente a aprender mais alguma coisa.

“O ponto de interrogação é a pontuação mais importante na gramática de um vendedor.”

• Estabelecer uma relação de confiança;
• Esclarecer os propósitos do encontro;
• Manter o foco no cliente e
• Direcionar o assunto para as necessidades dele.

Não economize na construção dessa relação de confiança. Mesmo em rápidos contatos telefônicos, os melhores vendedores se esforçam ao máximo na primeira abordagem.

Dependendo da fase do ciclo de vendas, você determina qual será a ênfase em cada um dos quatro pontos. Gaste o tempo que for necessário planejando o primeiro contato com o cliente e preste atenção em sinais espontâneos que possam ajudar a “quebrar o gelo” do encontro, coisas como fotos ou outros materiais pessoais.

Depois de estabelecer um relacionamento amigável, de confiança, exponha o motivo da visita – do ponto de vista do cliente é claro. Resuma rapidamente os principais itens de sua agenda e confira se eles estão de acordo com as necessidades e as expectativas da outra parte. Para determinar o objetivo, faça a seguinte pergunta: “O que isto tem a ver com o cliente?”

Faça um reposicionamento à medida que você conhece mais sobre o cliente e suas necessidades.

Compare estas duas abordagens:

Abordagem 1: Você apresenta seu objetivo. “Bill, John disse que você pode estar interessado nas novidades que nosso departamento de pesquisa tem descoberto… por isso, estou aqui para falar sobre o nosso…” O foco está em você e você está come,cando a apresentar o produto.

Abordagem 2: Você apresenta seu propósito. “Bill, obrigado por reservar um tempo para conversar comigo… (’quebrando o gelo’). Eu sei como você anda ocupado. John disse que você está fazendo coisas interessantes como… Eu até estive olhando o seu novo site na internei, que parece muito bom. Gostaria de saber um pouco mais sobre… e descobrir como podemos… (apresenta resumidamente a argumentação). O que você acha disso?” O centro da conversa está no cliente e você se posiciona para identificar as necessidades dele.

A abordagem 1 direciona a conversa para uma discussão geral sobre o produto, enquanto a abordagem 2 leva a um diálogo interativo que pretende entender os objetivos e necessidades do cliente antes que as idéias e os benefícios do produto sejam apresentados.

Deixe claro que você fez o “dever de casa” ao destacar os pontos que você preparou, e chame atenção para a “sintonia fina” do seu produto em relação à realidade do cliente. Isto confere bastante credibilidade ao processo, como mostra a abordagem 2.

Se você colocar apenas seus produtos em evidência, pode comprometer o relacionamento com o cliente. Os vendedores consultivos sabem a importância de estabelecer objetivos comuns e um entendimento compartilhado da necessidade do cliente.

Veja as dicas para melhorar sua abordagem de vendas:

Prepare-se para estabelecer um relacionamento amigável: Planeje detalhadamente como será o primeiro contato.

Alavanque sua abordagem: Prepare seu diálogo de vendas de acordo com o que você pretende conquistar – suas saudac,ões, a relação de confiança, o propósito e a agenda, tudo deve ser predefinido e ensaiado.

Defina seu propósito: Traduza seu objetivo mensurável em um propósito que atenda aos interesses do cliente.

“Há uma regra básica para uma boa abordagem: estabelecer uma relação de confiança.”

E você, como é sua estratégia de venda? Você pensa no que o cliente necessita? Como posiciona o produto para facilitar o fechamento da venda? Você deixa as idéias fluírem para aumentar sua criatividade e sua iniciativa? Planejar o passo a passo de uma venda, sem dúvida, dá mais agilidade e aumenta o impacto da abordagem.

Conheça os três passas da preparação ideal:

Comece com um planejamento estratégico: Reflita sobre seus objetivos de longo prazo e estabeleça metas imediatas para a conversa que terá com o cliente. Assegure-se de que seu objetivo é mensurável e que você pode atingi-lo. Defina um prazo para não ficar desmotivado, avalie o resultado do contato e o ritmo de sua argumentação, e acelere rumo ao fechamento da venda. Não esqueça de abrir espaço para o cliente falar.

Próximo passo: a análise do cliente: Pense nos objetivos do cliente, sua situação, necessidades e critérios de decisão.

Finalmente, concentre-se na preparação técnica do produto: Mostre como sua linha de produtos atende às necessidades do cliente. Planeje as perguntas que fará, antecipe as dificuldades e personalize o material.

A maioria dos vendedores inverte a ordem, iniciando pelo lado técnico do produto. A vantagem de começar com a parte estratégica é a economia de tempo e a concentração de esforços no cliente. Estimule sua equipe a desenvolver novas idéias.

Manter-se atualizado sobre os dados do setor e da empresa em questão é fundamental. Revise toda a informação disponível e prepare o material, segundo as necessidades específicas do cliente, e personalize qualquer coisa que você pretenda lhe entregar. Verifique seu planejamento antes de cada conversa de vendas e peça feedback. Faça os ajustes necessários e siga em frente.

Veja algumas dicas para você se programar com mais eficiência:

Prepare-se para visitar o cliente: Estabeleça um objetivo mensurável e um prazo para cada conversa. Isto mantém a motivação e acelera o fechamento.

Customize todo o material: Mostre ao cliente que as necessidades dele são o centro das suas atenções.

Visualize a visita: Planeje o fluxo de sua conversa e determine os momentos em que o cliente poderá falar.

“Para se preparar, você deve estabelecer prioridades. Comece definindo seu objetivo.”

Existem muitos estilos de venda, mas há dois que se destacam: o genérico, basicamente um monólogo no qual o vendedor tenta “empurrar o produto”, e o consultivo, que prevê um diálogo interativo centrado nas necessidades do cliente. Estar 100% em um dos lados é impossível. A maioria das vendas se situa em algum lugar no meio.

Há vendedores carismáticos que usam seu charme e magnetismo como arma de convencimento. Outros são extremamente técnicos, ótimos em conteúdo e fracos na orientação para o cliente. Há ainda os”matadores”, que fazem qualquer coisa para fechar a venda, mesmo que isso signifique sacrificar um relacionamento.

A maioria dos profissionais combina os vários estilos de venda: eles querem ser bem vistos, ter credibilidade, bons resultados e, acima de tudo, atender às necessidades dos clientes. Esse conjunto de características resulta num tipo quase consultivo, ou seja, ele até consegue identificar as necessidades dos clientes, mas acaba rendendo menos do que poderia.

Há uma linha tênue separando a venda quase consultiva da venda consultiva, mas ela pode representar a diferença entre fechar o negócio ou perdê-lo para a concorrência – e também entre ser visto como um técnico ou como um conselheiro confiável.

Quando os concorrentes têm o mesmo nível, a qualidade da conversa do vendedor faz toda a diferença. Os tipos consultivos estabelecem diálogos eficientes, o que os leva a aprender mais e aprofundar os laços a cada conversa. À primeira vista parece fácil estabelecer uma fina sintonia entre vendedor e cliente, mas isso está longe de ser uma tarefa simples – não por acaso, ainda são poucos os vendedores realmente consultivos.

Veja o que você pode fazer para estabelecer um diálogo forte e convincente com o cliente:

Avalie sua linguagem de vendas: Até que ponto sua argumentação é interativa? Você está dando informação na mesma medida que está recebendo?

Comprometa-se a fazer algo diferente: Faça perguntas exploratórias.

Pare de tentar ‘educar” os clientes: Quem precisa ser ensinado é você, não os clientes.

“Ao melhorar seu diálogo de vendas, você aumenta o seu resultado de vendas.”