Para um vendedor, o domínio da arte de escutar é semelhante a usar uma lente com zoom. A escuta eficaz permite que você demonstre interesse, estabeleça uma relação de confiança com o cliente e entenda as necessidades dele. Infelizmente, a maioria dos vendedores pratica a escuta eficiente, ou seja, capta apenas o que considera importante – o suficiente para se manter ativo no diálogo, mas não o bastante para absorver e analisar toda a informação.
Mas a escuta eficaz vai além. Não se trata apenas de manter um diálogo ativo com o cliente, mas também com um alto nível de interesse. Os vendedores eficazes prestam atenção em tudo e observam especialmente o tom de voz, o ritmo e a ênfase da conversa. Nesses casos, manter o contato visual e os ouvidos abertos para questões e dúvidas do cliente é fundamental, assim como confrontar as mensagens enviadas pela linguagem corporal com o que está sendo dito. Suas perguntas demonstram sua capacidade de “ler” as expressões e o gestual.
Outra forma de mostrar interesse no que a outra pessoa tem a dizer é anotar todos os pontos importantes da conversa. Pode parecer antiquado, mas um bloquinho de notas bem recheado pode gerar soluções customizadas, além de funcionar como uma arma valiosa na hora de criar propostas vencedoras.
Saber escutar é uma das seis habilidades fundamentais para um diálogo efetivo. De falo, quando perguntamos aos vendedores quais são suas habilidades e seus métodos de venda, a maioria relaciona a capacidade de escutar como seu diferencial mais importante.
As palavras ambíguas podem ser a chave para entender as necessidades do cliente e os critérios que ele usa para tomar decisões. Explore cada palavra ou idéia, de forma a evitar dúvidas. É a única maneira de obter informações relevantes e, com isso, personalizar seus argumentos.
Por exemplo, se um cliente diz: “Francamente, fiquei impressionado com seu concorrente’, você pode conseguir dados valiosos dizendo: “Sei que você conversou com X. Diga-me, o que o impressionou especificamente?” Se o cliente alegar que sua solução é “cara demais para ele”, faça a seguinte pergunta: “Caro? Como assim?” Se ele comentar que tem “algumas restrições sobre X”, questione: “Eu sei que você quer tomar uma decisão segura. O que está fazendo você hesitar?” Se a resposta for “Você não é consistente!’, mostre-se interessado em entender por que ele acha isso.
Impressionado, caro, restrição e inconsistente são palavras a serem esclarecidas.
Veja outras estratégias para trocar a eficiência pela eficácia:
Preste atenção no conteúdo: Treine seus ouvidos para escutar o que é importante; esclareça e explore as palavras ambíguas.
Repare na ênfase e nas emoções: Observe se o cliente varia o tom de voz ou carrega na emoção quando usa palavras com forte carga emocional. Isso pode revelar muito sobre suas necessidades pessoais.
Use a linguagem corporal: Escute com os olhos, não apenas com os ouvidos. “Leia” os sinais corporais para entender como o cliente se sente sobre algum assunto: confuso, inquieto, motivado ou desinteressado.
“Escute e aprenda. Os melhores vendedores são os melhores ouvintes.’
gostei muito preciso e quero aprender a vender mais