As importantes habilidades de questionamento, compreensão, posicionamento e verificação são chamadas de habilidades de conhecimento. Mas a capacidade de estabelecer um relacionamento de confiança, com entrosamento e empatia, é considerada uma habilidade de sentimento.
A construção de um relacionamento amigável, de entendimento e compreensão mútua é frequentemente associada à abertura de uma visita de vendas. Mas há também outras formas poderosas de relacionamento. Há quem entre para a área de vendas porque “gosta de gente”. Por mais importante que seja a capacidade de fazer amizade, ela é apenas o lado humano do trabalho.
Infelizmente, vendedores famosos por causar uma ótima primeira impressão limitam suas aptidões a essa fase do relacionamento. Não percebem as vantagens do entrosamento, do vínculo emocional e da empatia quando usados do princípio ao fim. Em um treinamento, um grupo de vendedores enfrentou uma simulação na qual um cliente se mostrava irritado com uma determinada abordagem: “Vocês estão sempre falando em fórmulas, como se eu soubesse o que fazer com elas!”
O desafio, claro, era responder à objeção com empatia. A reação dos vendedores, no entanto, foi decepcionante. Eis algumas das frases que eles disseram: “O que exatamente o senhor não entendeu?” ou “Posso repassar todo o processo mais uma vez”.
Ninguém teve a agilidade e a habilidade necessárias. Na verdade, eles demoraram a controlar sua impulsividade e a raciocinar sobre a resposta adequada: “Não era minha intenção agir dessa forma. Peço desculpas por não conseguir ser mais claro. O que posso fazer especificamente para…?”
Demonstrar empatia e compreensão pelo que o outro está falando ou sentindo produz um efeito poderoso. Se um cliente fala de um problema, um bom vendedor, em geral, reage com uma frase do tipo “Como você conduziu essa situação?”. Já um vendedor excelente consegue perguntar demonstrando consideração e, o mais importante, estimular uma resposta detalhada. Ele falaria algo como “Lamento que isso tenha ocorrido”, seguido da pergunta.
A capacidade de expressar consideração com a outra pessoa é fundamental, mas a empatia é especialmente importante porque demonstra interesse e, quando usada de forma eficiente, ajuda a aprofundar os laços pessoais de confiança e compreensão.
Os vendedores têm dificuldade de expressar sentimentos como empatia e consideração. Quando o cliente é impulsivo ou quando o assunto é sensível, responda primeiro com uma frase -que demonstre empatia genuína. Isso ajuda a tirar o cliente da defensiva e torna o discurso de vendas mais persuasivo. Uma coisa, no entanto, é fundamental: o sentimento precisa ser verdadeiro porque qualquer falsidade é facilmente percebida pelos clientes mais experientes.
Veja como aumentar sua habilidade para se relacionar:
Expresse consideração: Indique verbalmente que você escutou e entendeu o que o cliente quis dizer.
Seja compreensivo: Demonstre empatia quando o cliente estiver nervoso, alterado ou emocionado.
Estabeleça uma relação de confiança: Desenvolva sua habilidade interpessoal ao planejar como estabelecer uma relação de confiança com o cliente. Esse é o primeiro passo na construção de um relacionamento baseado em laços de amizade e compreensão mútua.
“Confiança é como oxigénio para as vendas.’
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