Ao discutir preços e condições, as pessoas temem ser descartadas e, com isso, assumem uma postura defensiva. Durante a negociação, normalmente é muito tarde para identificar necessidades, conquistar a confiança e obter o tipo de informação chave que deveria estar disponível desde a fase da venda.

E comum que um cliente pergunte o preço logo no início do diálogo: “Antes de qualquer coisa, diga-me qual é o seu preço.” Antes de se precipitar, faça duas perguntas para si mesmo: “Será que eu sei quais são as necessidades do cliente?” e “Será que o cliente sabe o valor agregado que eu apresentei para ele?”Se a resposta para ambas as questões for “não”, responda com a seguinte alegação: “Para que nós possamos discutir o preço, preciso fazer algumas perguntas e saber detalhes e configurações do sistema…” É arriscado revelar o preço, mesma que em termos gerais. Mas, se o cliente insistir em falar de va lotes no início do processo, tente negociar a tabela de preço em troca de mais informações sobre o negócio.

Mantenha uma atitude de conselheiro e explique mais uma vez por que você precisa obter mais informações. Enquanto ele não for capaz de revelar as reais necessidades dele, você nó conseguirá mostrar valor agregado. Use estratégias de nego ciação para manter seu preço e as condições de pagamento Discuta sempre o preço em função do contexto e do valo agregado de seu produto.

Se o cliente fizer exigências, descubra o que há por trás dá demanda para chegar à necessidade. Por quê? Porque em gera existe apenas uma maneira de satisfazer uma exigência, mas existem diversas maneiras de atender a uma necessidade. Mesmo cor um negociador combativo, não entre em conflito. Você na precisa ser agressivo para ter o controle da situação.

Quando negociar, empregue as seguintes estratégias:

Descubra a necessidade por trás da demanda: Existe ape nas uma maneira de satisfazer uma exigência, mas há diversa maneiras de atender a uma necessidade.

Negocie, não faça concessões: Quando precisar fazer um concessão, negocie. Não esqueça as concessões feitas, e faç uma de cada vez.

Use o poder do silêncio Depois que você determinar o pre ço, faça uma pausa. O primeiro a falar, normalmente, é o pri melro a fazer concessões. Esse é um momento em que o feedback não funciona. Na verdade, uma verificação após a apresentação do preço e das condições de pagamento enfraquece sua posição. Isso exige determinação, mas vale a pena.

“Saber a hora de negociar ajuda a saber o que negociar.”

Mas a escuta eficaz vai além. Não se trata apenas de manter um diálogo ativo com o cliente, mas também com um alto nível de interesse. Os vendedores eficazes prestam atenção em tudo e observam especialmente o tom de voz, o ritmo e a ênfase da conversa. Nesses casos, manter o contato visual e os ouvidos abertos para questões e dúvidas do cliente é fundamental, assim como confrontar as mensagens enviadas pela linguagem corporal com o que está sendo dito. Suas perguntas demonstram sua capacidade de “ler” as expressões e o gestual.

Outra forma de mostrar interesse no que a outra pessoa tem a dizer é anotar todos os pontos importantes da conversa. Pode parecer antiquado, mas um bloquinho de notas bem recheado pode gerar soluções customizadas, além de funcionar como uma arma valiosa na hora de criar propostas vencedoras.

Saber escutar é uma das seis habilidades fundamentais para um diálogo efetivo. De falo, quando perguntamos aos vendedores quais são suas habilidades e seus métodos de venda, a maioria relaciona a capacidade de escutar como seu diferencial mais importante.

As palavras ambíguas podem ser a chave para entender as necessidades do cliente e os critérios que ele usa para tomar decisões. Explore cada palavra ou idéia, de forma a evitar dúvidas. É a única maneira de obter informações relevantes e, com isso, personalizar seus argumentos.

Por exemplo, se um cliente diz: “Francamente, fiquei impressionado com seu concorrente’, você pode conseguir dados valiosos dizendo: “Sei que você conversou com X. Diga-me, o que o impressionou especificamente?” Se o cliente alegar que sua solução é “cara demais para ele”, faça a seguinte pergunta: “Caro? Como assim?” Se ele comentar que tem “algumas restrições sobre X”, questione: “Eu sei que você quer tomar uma decisão segura. O que está fazendo você hesitar?” Se a resposta for “Você não é consistente!’, mostre-se interessado em entender por que ele acha isso.

Impressionado, caro, restrição e inconsistente são palavras a serem esclarecidas.

Veja outras estratégias para trocar a eficiência pela eficácia:

Preste atenção no conteúdo: Treine seus ouvidos para escutar o que é importante; esclareça e explore as palavras ambíguas.

Repare na ênfase e nas emoções: Observe se o cliente varia o tom de voz ou carrega na emoção quando usa palavras com forte carga emocional. Isso pode revelar muito sobre suas necessidades pessoais.

Use a linguagem corporal: Escute com os olhos, não apenas com os ouvidos. “Leia” os sinais corporais para entender como o cliente se sente sobre algum assunto: confuso, inquieto, motivado ou desinteressado.

“Escute e aprenda. Os melhores vendedores são os melhores ouvintes.’

CLIENTE VISUAL: geralmente são pessoas que andam muito bem vestidas, dificilmente estão suadas e se preocupam muito com a imagem, não que sejam vaidosas, trata-se de um estilo próprio mesmo. elas correspondem + ou – 25% do mercado. geralmente quando observa uma loja ou conversa com vc o olhar se projeta para cima inclinando para a direita.

PALAVRA CHAVE AO TELEFONE POR EXEMPLO : estou indo aí para vc VER o produto  -  COVERSANDO PESSOALMENTE: é sempre bom fazer desenhos com as maos, mas nao exageradamente o tempo todo , usar palavras como OLHE, VEJA, OBSERVE e etc…

Pessoas mais visuais frequentemente ficam de pé ou sentadas com sua cabeça e/ou corpo eretos. Frequentemente sentam-se inclinados para frente e tendem a falar rápido e alto. Costumam olhar para cima e respirar com a parte superior dos pulmões. Em geral são organizadas, limpas e bem vestidas. Valorizam as aparências. Memorizam mais facilmente vendo imagens e figuras, e tendem a ter dificuldades de lembrar instruções verbais. Pessoas mais visuais distraem-se menos com o barulho. Interessam-se em VER as ideias e propostas e como se MOSTRAM ou APARENTAM. Buscam profissões ou atividades onde habilidades visuais sejam importantes, tais como arquitetura, desenho ou artes gráficas. Com frequência são pessoas magras.

CLIENTE AUDITIVO: geralmente são pessoas que não se preocupam muito com a aparência, facilmente estão suadas ou desarrumadas. elas correspondem + ou – 15% do mercado, o olhar costuma se projetar para baixo e depois para a esquerda.

PALAVRA CHAVE: escute, me ouve e etc…

Pessoas mais auditivas com frequência têm voz bem cuidada e falam com clareza. Tendem a mover os olhos para os lados e respiram mais com a parte mediana dos pulmões. Conversam consigo mesmas e distraem-se facilmente com o barulho. Algumas movem seus lábios enquanto estão pensando ou falando consigo mesmas. Tipicamente podem repetir com facilidade o que ouvem, aprendem ouvindo e gostam de música e de conversar. Pessoas mais auditivas memorizam por etapas, procedimentos e sequencialmente. Algumas têm facilidade de imitar sons ou vozes de outras pessoas. Gostarão de atividades onde os sons ou a fala sejam importantes, tais como a música, o canto ou a locução. Auditivas geralmente preferem ouvir as idéias e projetos. Entendem melhor quando os outros dizem como as coisas estão indo e ficam bem quando as coisas SOAM bem.

CLIENTE CINESTÉSICO: é um equilíbrio entre os dois estilos, mais elas são + ligadas ao bom atendimento, gostam de serem tocadas como um leve abraço ou mãos nos ombros por exemplo, são emotivas e o fechamento da venda basicamente é a forma agradável de serem cativadas, correspondem a 60 % do mercado

PALAVRA CHAVE : segure, pegue , sinta e etc… se o produto for um objeto por exemplo entregue nas mãos delas com um sorriso estampado, e deixe que elas falem como se o produto já fossem delas.

Pessoas mais cinestésicas tendem a ser mais lentas, movendo-se e falando mais devagar. Respiram usando a parte inferior dos pulmões e mexendo o abdômen. Reagem bem a recompensas físicas e ao toque, e com frequência tocam o próprio corpo e as outras pessoas. Costumam ficar mais perto das pessoas que os visuais. Memorizam mais facilmente aquilo que mexem ou quando fazem algo. Gostam de atividades que envolvam sensações, movimento ou atividade física, como os esportes, ou contato físico com pessoas. Gostam de sentir o mundo e as pessoas. Cinestésicas geralmente necessitam sentir-se bem a respeito de idéias e projetos para aprová-los.

Familiarizar-se com a atividade de consultoria. Conhecer e interagir com o portfólio da empresa. Entender o funcionamento dos modelos de venda por relacionamento. Confraternizar com colegas de trabalho. Eis alguns dos principais objetivos dos treinamentos desenvolvidos pela Natura para suas mais 790 mil consultoras espalhadas pelo país. Para atingi-las, a companhia põe foco na criatividade e realiza pesados investimentos na capacitação dessas profissionais, as grandes responsáveis pelo sucesso dos negócios da organização.

A inovação está presente em diversos aspectos dos programas, a começar pelas técnicas empregadas. “Construímos um inovador Modelo Pedágogico, baseado na andragogia, ciência que estuda como orientar adultos a aprenderem”, diz Carla Moreira, (Gerente de Treinamento Comercial). Outro destaque é a ambientação desses eventos – sempre temáticos – e o clima de bem-estar. “Nós nos esforçamos para que os participantes se sintam acolhidos com nosso suporte e respaldo.”

Os cursos são ministrados por gerentes de relacionamentos, que seguem o documento de pedagogia elaborado pela própria Natura. Cada um deles acrescenta seu toque, proveniente da experiência pessoal ou profissional. A eles cabe também transmitir as crenças, os valores da companhia e, sobretudo, o conceito de sustentabilidade que permeia toda a organização.

Dinâmicos, os encontros trazem atividades que visam estimular os cinco sentidos por meio de vídeos e apresentações (visão e audição) e experimentação de produtos (tato, olfato e paladar). Foi com base nisso que recentemente a empresa promoveu um de seus treinamentos mais bem-sucedidos, que despertou a memória olfativa de seus consultores. “De uma forma lúdica, eles aprenderam a identificar os diferentes grupos de perfumes da marca, o que os está ajudando muito na argumentação de vendas com seus clientes”, acrescenta Carla.

Fonte: ABEVD: http://www.abevd.org.br/abevd_news/3108/interno_05.html

As objeções são um sétimo caminho para você ganhar credibilidade e avançar no processo de vendas. Contudo, muitos profissionais não usam as objeções de forma estratégica. Ao contrário: eles tentam contra-argumentar com o cliente, que, em resposta, fica na defensiva e bloqueia o diálogo.

Assumir uma postura ofensiva também não funciona. Uma alternativa entre “lutar” e “correr” é usar corretamente a técnica de questionar e de mostrar considera,cão pelo cliente, de forma a entender qual é a objeção e obter as informações necessárias para contorná-la.

A forma como você lida com os problemas determina, em última instancia, se eles são uma força positiva ou negativa no processo de vendas e se atrapalham ou facilitam o fechamento da venda.

Os métodos tradicionais deixam o vendedor com a ingrata – e às vezes impossível – tarefa de mudar a mentalidade do cliente. Mas a melhor maneira de lidar com uma objeção e buscar mais informações. Um vendedor bem-sucedido sabe que o cliente tende a se tornar um aliado em potencial quando a relação envolve empatia e consideração – principalmente na hora de contornar objeções.

Uma atitude de consideração representa para o cliente um “Entendo o que você disse“. Já uma demonstração de empatia mostra que “Eu me preocupo com isso“. A consideração é muito importante quando surgem dificuldades. A empatia funciona melhor quando o cliente está ressentido ou quando há problemas pessoais ou emocionais a serem considerados. No fundo, ambas as atitudes demonstram que você se preocupa com os sentimentos dele.

Ao estabelecer uma relação cordial e de confiança, procurando aprender mais sobre o problema, você evita as armadilhas de desistir da venda ou assumir uma postura defensiva. Lembre-se de que a maioria dos clientes conhece melhor as próprias necessidades do que você.

Veja como transformar objeções em oportunidades:

Tenha consideração e empatia pelo cliente: Mude o foco da situação negativa dizendo, com todas as letras, que você entendeu perfeitamente a objeção – sem repetir as palavras do cliente. A consideração e a empatia abrem caminho para você fazer a pergunta certa para esclarecer o problema. Não apague os efeitos da consideração e da empatia usando a conjunção “mas”.

Pergunte para conhecer mais: Objeções são, em geral, amplas; e precisam ser esclarecidas.

Posicione sua resposta: Seja conciso, específico e adapte sua resposta às necessidades do cliente. Então, confira o feedback: faca uma pergunta para descobrir se você conseguiu superar as dificuldades.

“Para objeções genéricas, respostas genéricas”

É necessário fazer follow-up antes, durante e depois da venda- até mesmo quando não há nada sendo negociado. Muitos vendedores sabem planejar e organizar as tarefas, mas um follow-up impecável pode ajudá-lo a ficar um passo adiante dos outros. O hábito de perseguir a realizac,ão de um objetivo lhe traz responsabilidade, conhecimento e ajuda a lembrar tudo o que você tem de fazer ao longo do dia. Ao fazer sua lista de pendências, você se compromete a verificar o andamento de cada item. Seja fanático em relação a isso! Se no dia 2 de junho você agendar uma tarefa para o dia 29, coloque vários avisos ao longo do mês.

Se você receber um telefonema de um cliente ou de um colega, responda o mais rápido que puder. Não fique mais do que 12 horas sem dar retorno. Verifique seu correio de voz pelo menos a cada tres horas. É importante cumprir o prometido – e, quanto mais cedo, melhor o resultado.

Mantenha os clientes informados de qualquer atraso – avise-os antes que eles liguem para você. Peca desculpas por qualquer contratempo que venha a surgir e explique o que fará para resolver o problema. Mostre sua preocupa,cão e responsabilidade com o prazo. Melhor ainda, não se atrase.

Depois de um encontro de vendas, envie rapidamente e-mails para todas as pessoas envolvidas no processo de tomada de decisão, tomando o cuidado de personalizar o e-mail conforme as necessidades e dúvidas de cada uma delas. Use o correio de voz para manter contato, atualizar a lista de prioridades ou recapitular quais serão os próximos passas. Anexe uma carta sempre que enviar propostas e outros materiais.

Se estiver aguardando uma decisão, mantenha-se disponível para o cliente – até pessoalmente, se for o caso. Se precisar se ausentar por conta de algum compromisso, assegure-se de que o pessoal do escritório possa encontrá-lo o mais rápido possível. Elimine as expressões “Deixe-me saber o que você fará…” e “Ligue de volta…” de seu vocabulário. Você é quem deve entrar em contato com os clientes e estabelecer os próximos passos ao fim de cada encontro.

Para ajudá-lo a administrar essa cadeia de relacionamentos, faca uma lista de clientes ativos e inativos e evite a “síndrome do esquecimento” Ligue após cada encontro, depois de eventos importantes, antes e depois da implementação de um negócio e em datas especiais, como Natal e aniversário. Mantenha-se atento para descobrir novos motivos que justifiquem seus contatos.

Dê feedback até mesmo para seus colegas, agradecendo sempre a colaboração, e incentive sua equipe (especialistas. chefes, assistentes) a não perder nenhuma oportunidade. Verifique pelo menos duas vezes o nível de satisfação do cliente.

Para usar o follow-up de maneira inteligente, observe as dicas a seguir:

Estabeleça um método de trabalho: Mantenha e use uma lista diária de coisas “a fazer”. Verifique-a no início e no fim de cada dia.

Preocupe-se com o prazo: Seja obsessivo em conseguir que as coisas sejam feitas. Mostre essa preocupação para os clientes.

Mantenha a confirmação das ações sob o seu controle: Não espere que os clientes façam esse trabalho para você.

“O telefonema de cortesia é o melhor telefonema de follow-up. Um simples “Obrigado pelo encontro” pode se transformar em um ‘Obrigado pela compra’.”

Os vendedores adoram falar sobre o fechamento do processo de vendas, embora muitos hesitem em encerrar o relacionamento com o cliente. Eles temem ser considerados atrevidos e, ao mesmo tempo, receiam ser rejeitados pelo cliente. Todos são unanimes, porém, em considerar que o fechamento é a hora do “tudo ou nada”. Para eles, é melhor esperar até o último momento, quando tudo está em jogo.

Essa abordagem, no entanto, é muito arriscada. Esta é a razão pela qual os vendedores de sucesso conduzem o processo de fechamento em três fases:

Fase 1: Eles estabelecem um objetivo mensurável antes do primeiro encontro.

Fase 2: Eles usam perguntas de verificação ao longo da apresentação para avaliar seu desempenho e fazer os ajustes necessários.

Fase 3: Eles concluem cada encontro com uma ação específica para manter a dinâmica ou saber mais sobre o negócio.  O vendedor é o responsável por conduzir e propor o fechamento. É ele quem escuta, pergunta, apresenta as necessidades do cliente, verifica e faz as perguntas finais.

O fechamento normalmente é parte do ciclo de vendas, seja uma reunião com a pessoa que toma as decisões, uma demonstração ou um programa piloto, a vinda de um especialista da empresa ou qualquer coisa que dê continuidade ao processo – tudo isso antes de fechar o negócio ou de obter a assinatura do contraio.

O planejamento prévio dá o direcionamento e o senso de liderança, o que permite ao vendedor manter a dinâmica do encontro e avaliar de forma realista seu trabalho. A verificação fornece pistas sobre como o cliente se sente a respeito do que vocês conversaram. E abre caminho para você finalizar o encontro ou voltar a etapas anteriores. Ou seja, você entra na negociação já sabendo o que precisa alcançar. Nessa etapa, não é mais aceitável ter dúvidas do tipo: “O que eu espero obter ao final da reunião?”

Se o cliente rejeitar sua proposta de fechamento, faça uma segunda tentativa. Mas antes tente descobrir por que ele recusou – faça um reposicionamento de seus argumentos e, se for o caso, tente novamente. O objetivo mensurável é o passo final do processo de fechamento.

Veja como alcançar um resultado de fechamento mais efetivo:

Estabeleça um objetivo para cada encontro: Para manter a dinâmica e avançar no processo, assegure-se de que o objetivo seja mensurável, atingível e faça um cronograma.

Solicite feedback ao longo dos encontros Procure obter feedback de tudo o que você apresentou. Isso lhe fornecerá a

informação e a confiança para concluir a venda ou ajustar seu objetivo.

Determine uma visita sabendo qual será o próximo passo: Para manter a dinamica do processo, não conclua uma reunião de vendas sem definir qual será o próximo passo. Cultive o hábito de perguntar”O que fazemos agora?” ao final de cada reunião.

“Cultive o hábito de fechar a venda aos poucos, gradualmente,
até a hora da assinatura.”