Há diversos motivos para um cliente criar objeções. Isso pode ser frustrante, mas também revela que ele está atento e avaliando criticamente sua proposição.
As objeções são um sétimo caminho para você ganhar credibilidade e avançar no processo de vendas. Contudo, muitos profissionais não usam as objeções de forma estratégica. Ao contrário: eles tentam contra-argumentar com o cliente, que, em resposta, fica na defensiva e bloqueia o diálogo.
Assumir uma postura ofensiva também não funciona. Uma alternativa entre “lutar” e “correr” é usar corretamente a técnica de questionar e de mostrar considera,cão pelo cliente, de forma a entender qual é a objeção e obter as informações necessárias para contorná-la.
A forma como você lida com os problemas determina, em última instancia, se eles são uma força positiva ou negativa no processo de vendas e se atrapalham ou facilitam o fechamento da venda.
Os métodos tradicionais deixam o vendedor com a ingrata – e às vezes impossível – tarefa de mudar a mentalidade do cliente. Mas a melhor maneira de lidar com uma objeção e buscar mais informações. Um vendedor bem-sucedido sabe que o cliente tende a se tornar um aliado em potencial quando a relação envolve empatia e consideração – principalmente na hora de contornar objeções.
Uma atitude de consideração representa para o cliente um “Entendo o que você disse“. Já uma demonstração de empatia mostra que “Eu me preocupo com isso“. A consideração é muito importante quando surgem dificuldades. A empatia funciona melhor quando o cliente está ressentido ou quando há problemas pessoais ou emocionais a serem considerados. No fundo, ambas as atitudes demonstram que você se preocupa com os sentimentos dele.
Ao estabelecer uma relação cordial e de confiança, procurando aprender mais sobre o problema, você evita as armadilhas de desistir da venda ou assumir uma postura defensiva. Lembre-se de que a maioria dos clientes conhece melhor as próprias necessidades do que você.
Veja como transformar objeções em oportunidades:
Tenha consideração e empatia pelo cliente: Mude o foco da situação negativa dizendo, com todas as letras, que você entendeu perfeitamente a objeção – sem repetir as palavras do cliente. A consideração e a empatia abrem caminho para você fazer a pergunta certa para esclarecer o problema. Não apague os efeitos da consideração e da empatia usando a conjunção “mas”.
Pergunte para conhecer mais: Objeções são, em geral, amplas; e precisam ser esclarecidas.
Posicione sua resposta: Seja conciso, específico e adapte sua resposta às necessidades do cliente. Então, confira o feedback: faca uma pergunta para descobrir se você conseguiu superar as dificuldades.
“Para objeções genéricas, respostas genéricas”
Muito boa as dicas!
Gisele!