Como você reage quando um cliente faz um comentário, uma pergunta ou uma objeção? A maioria dos vendedores responde imediatamente – mas há alternativas. Em vez de ser “a pessoa das respostas rápidas”, elogie o comentário e procure conseguir novas informações usando um “Por quê?” antes de sair disparando respostas.
Quando alguém fizer uma pergunta ou reclamar de alguma coisa, faça sempre uma pausa antes de responder. É a melhor maneira de evitar respostas defensivas.
Veja a reação da maioria dos vendedores mesmo em situações simples – como quando o cliente pergunta se o produto pode ter uma cor mais neutra, por exemplo:
“Sim, essa cor também está disponível…” (produto antes da necessidade).
“Não, apenas nesta cor…” (desistindo antes de identificar a necessidade). · “Mas esta é a cor da moda” (contradição).
“Então quer dizer que você não gostou desta cor?” (compreensão reflexiva).
“Se eu conseguir fazer na cor…, você compra?” (técnica do sem verificação prévia pode custar o fechamento da venda “Meu trabalho é ter a resposta.” Se os clientes quisessem apenas respostas sobre o produto, a afirmar, ão seria válida. Mas eles querem valor agregado e informações relacionadas ao seu negócio.
Eis alguns princípios para ajudá-lo a pensar nessas questões:
Coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar: Isso significa perguntas antes das respostas.
Segure o seu impulso de responder: É natural que voce queira falar, mas aguarde tempo suficiente para você elaborar a resposta.
Faça sempre mais uma pergunta: Force sua mente a aprender mais alguma coisa.
“O ponto de interrogação é a pontuação mais importante na gramática de um vendedor.”
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