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Venda Direta com Feedback

Alexandre Duran — Sun, 17 Oct 2010 06:18:19 +0000

O processo de perguntar antes de passar para a próxima etapa – uma espécie de verificação do que o cliente achou de sua apresentação – é outra habilidade fundamental.

Embora seja importante recapitular com exatidão as necessidades de cliente, resumos não suprem o que você pode conseguir com verificação. Muitos vendedores relembram (contam), más poucos verificam (perguntam).

Receber feedback é o único recurso que o vendedor tem para realmente saber até que ponto está atendendo às necessidades do cliente. É um meio de você estimar o seu progresso, obter as informações necessárias para ajustar o que for preciso. Também evita que você faça suposições sobre como cliente entendeu e recebeu tudo o que você falou – o silêncio não significa, necessariamente, aprovação.

A verificação regular mantém o cliente envolvido, ativo e te-lo interessado. Por exemplo, durante a conversa você pode perguntar: “A primeira vista, o que lhe parece melhor: X ou Y?“, o “Que sistema vocês usam?“.

Mais importante ainda, a verificação de feedback permiti fazer uma “sintonia fina” de sua mensagem e ganhar autoconfiança para o fechamento da venda – sim, porque ao identificar obstáculos e oportunidades, você consegue imaginar como o cliente provavelmente responderá. Se perceber que ele ainda tem dúvidas, pode retornar ao assunto, fazer novas perguntas e ajustes e/ou refazer seu objetivo. Cada vez que você repassar um ponto importante de sua mensagem, responder a uma pergunta ou argumentar a partir de uma objeção, solicite feedback.

Curiosamente, a verificação é a habilidade a que os vendedores, inicialmente, mais resistem. Eles a encaram como algo arriscado – primeiro, porque o feedback pode ser negativo; segundo, porque pode suscitar objeções, reclamações, pedidos e demandas. Mas, com a prática, eles acabam admitindo que a verificação é indispensável. Uma verdadeira arma secreta que permite economizar tempo, direcionar a conversa e adaptar o discurso.

Não confunda o ato de verificar com as táticas de manipulação ou de pressão. Não se trata de uma coisa nem outra. Suas perguntas são abertas -”O que?”, “Como?” ou “Até que ponto?“. Se fossem questões fechadas – “Você quer economizar dinheiro?“, ou “Voce não concorda que isso irá ajudá-lo?“-, forçariam o cliente a responder com um “sim” e isso poderia fazê-lo se sentir induzido a comprar.

A verificação busca informações e feedback, ao contrário do resumo, que fornece informações. O importante não é o que voce pensa, e sim o que o cliente pensa. Veja a diferença de abordagem: “Como você acha que X funcionará em sua estrutura para atingir o objetivo de…?” e “Eu acho que X funcionará melhor em sua estrutura porque está de acordo com sua estratégia de…“.

Conheça algumas estratégias básicas para a verificação de feedback:

Obtenha feedback antes de seguir em frente: Peça feecback toda vez que apresentar uma informação importante.
Use perguntas de verificação durante toda a negociação Peça feedback do cliente desde a primeira conversa até fechamento da venda
Avalie seu objetivo de forma realista: A verificação contínua permite descobrir até que ponto seus objetivos de vendas são realistas. Também fornece uma base para perguntar com você está se saindo e adaptar seu objetivo.

Ao usar as técnicas corretas, o vendedor tem tudo para estabelecer uma relação amigável. A tendência de responder está profundamente arraigada em grande parte do pessoal de vendas. Quando o cliente reclama e quer saber: “Por que isto levou dois meses? É muito tempo”, provavelmente ficará satisfeito se ouvir: “Porque a distribuição é personalizada.”

Mas você pode se transformar em um super-vendedor mudando apenas o seu discurso: “Dois meses realmente é muito tempo. Você pode relatar que problemas o atraso trouxe para o seu negócio?”

Analise seus Concorrentes

Alexandre Duran — Mon, 09 Aug 2010 20:03:24 +0000

Seus concorrentes são fortes, portanto é sua obrigação conhecê-los em detalhes. Independentemente da quantidade de informações que você receba de seu departamento de pesquisa ou de marketing, é fundamental compreender como o seu cliente se sente a respeito de seus concorrentes diretos. Dessa forma, você pode montar um contra-ataque eficiente – sem criticar nem promover a concorrência.

Como parte da preparação, descubra o máximo que puder pesquisando na internet, em publicações especializadas, relatórios anuais, junto a outros colegas e também por meio de campanhas publicitárias. Uma fonte freqüentemente subestimada é o próprio cliente, que quase sempre se dispõe a responder espontaneamente a perguntas do tipo: “Com quem mais você conversou?“,”O que você achou deles?“,”O que achou de trabalhar com eles?”,”O que você mudaria?”, “Com quem você trabalhou?” e “Como você os compara a nós?

Independentemente do teor das respostas, não fique na defensiva nem fale mal do concorrente. Críticas diretas não são uma estratégia inteligente. Afinal, você estará insultando o cliente que escolheu o concorrente. Em vez disso, faça perguntas específicas e ajude-o a fazer comparações.

Descubra o que a concorrência está oferecendo, o histórico desse relacionamento e investigue o que os clientes acham dela, comparando o nível de acesso que ela tem ao cliente e às outras pessoas de seu grupo executivo.

Esse tipo de investigação economiza tempo e dinheiro. Ao perguntar como sua proposta foi recebida, o vendedor soube que estava em segundo lugar. Como? Por causa do conjunto de softwares que o concorrente estava oferecendo. Com essa informação, ele se associou com uma empresa de software, refez a proposta e conseguiu fechar a venda.

Com uma informação desse tipo você pode se posicionar melhor e dar um suporte mais consistente ao produto que você vende. O feedback competitivo pode estimular a criação de novos produtos e de estratégias mais objetivas. Um conhecimento mais profundo da concorrência também permite que você desmonte as “minas” plantadas por ela.

Veja as dicas para você se destacar dos seus concorrentes:

Conheça a concorrência: Corra atrás de informações precisas sobre os seus concorrentes e utilize-as para se posicionar contra eles.

Veja o mercado com os olhos do cliente: Os clientes são uma grande fonte de informação sobre a concorrência.

Descubra como eles vêem os seus concorrentes e compare com a percepção que eles têm de você.

Destaque sutilmente as fraquezas da concorrência: Quando você tem uma vantagem competitiva ou conhece a fraqueza de um concorrente, faça com que seu cliente enxergue os pontos fracos dos seus adversários – só então coloque seu ponto de vista e os benefícios que você representa.

“Conheça as forças e fraquezas da concorrência e use-as a seu favor”.

ESCUTE DE MANEIRA EFICAZ

Alexandre Duran — Wed, 11 Nov 2009 05:56:40 +0000

Para um vendedor, o domínio da arte de escutar é semelhante a usar uma lente com zoom. A escuta eficaz permite que você demonstre interesse, estabeleça uma relação de confiança com o cliente e entenda as necessidades dele. Infelizmente, a maioria dos vendedores pratica a escuta eficiente, ou seja, capta apenas o que considera importante – o suficiente para se manter ativo no diálogo, mas não o bastante para absorver e analisar toda a informação.

Mas a escuta eficaz vai além. Não se trata apenas de manter um diálogo ativo com o cliente, mas também com um alto nível de interesse. Os vendedores eficazes prestam atenção em tudo e observam especialmente o tom de voz, o ritmo e a ênfase da conversa. Nesses casos, manter o contato visual e os ouvidos abertos para questões e dúvidas do cliente é fundamental, assim como confrontar as mensagens enviadas pela linguagem corporal com o que está sendo dito. Suas perguntas demonstram sua capacidade de “ler” as expressões e o gestual.

Outra forma de mostrar interesse no que a outra pessoa tem a dizer é anotar todos os pontos importantes da conversa. Pode parecer antiquado, mas um bloquinho de notas bem recheado pode gerar soluções customizadas, além de funcionar como uma arma valiosa na hora de criar propostas vencedoras.

Saber escutar é uma das seis habilidades fundamentais para um diálogo efetivo. De falo, quando perguntamos aos vendedores quais são suas habilidades e seus métodos de venda, a maioria relaciona a capacidade de escutar como seu diferencial mais importante.

As palavras ambíguas podem ser a chave para entender as necessidades do cliente e os critérios que ele usa para tomar decisões. Explore cada palavra ou idéia, de forma a evitar dúvidas. É a única maneira de obter informações relevantes e, com isso, personalizar seus argumentos.

Por exemplo, se um cliente diz: “Francamente, fiquei impressionado com seu concorrente’, você pode conseguir dados valiosos dizendo: “Sei que você conversou com X. Diga-me, o que o impressionou especificamente?” Se o cliente alegar que sua solução é “cara demais para ele”, faça a seguinte pergunta: “Caro? Como assim?” Se ele comentar que tem “algumas restrições sobre X”, questione: “Eu sei que você quer tomar uma decisão segura. O que está fazendo você hesitar?” Se a resposta for “Você não é consistente!’, mostre-se interessado em entender por que ele acha isso.

Impressionado, caro, restrição e inconsistente são palavras a serem esclarecidas.

Veja outras estratégias para trocar a eficiência pela eficácia:

Preste atenção no conteúdo: Treine seus ouvidos para escutar o que é importante; esclareça e explore as palavras ambíguas.

Repare na ênfase e nas emoções: Observe se o cliente varia o tom de voz ou carrega na emoção quando usa palavras com forte carga emocional. Isso pode revelar muito sobre suas necessidades pessoais.

Use a linguagem corporal: Escute com os olhos, não apenas com os ouvidos. “Leia” os sinais corporais para entender como o cliente se sente sobre algum assunto: confuso, inquieto, motivado ou desinteressado.

“Escute e aprenda. Os melhores vendedores são os melhores ouvintes.’

Aprenda a Negociar – PASSO A PASSO

Alexandre Duran — Sat, 15 Aug 2009 05:51:08 +0000

Espetaculares vídeos didáticos sobre 7 passos para uma negociação eficaz:

Objeções do Cliente: Como Vencer e Vender

Alexandre Duran — Sat, 15 Aug 2009 04:09:44 +0000

Há diversos motivos para um cliente criar objeções. Isso pode ser frustrante, mas também revela que ele está atento e avaliando criticamente sua proposição.

As objeções são um sétimo caminho para você ganhar credibilidade e avançar no processo de vendas. Contudo, muitos profissionais não usam as objeções de forma estratégica. Ao contrário: eles tentam contra-argumentar com o cliente, que, em resposta, fica na defensiva e bloqueia o diálogo.

Assumir uma postura ofensiva também não funciona. Uma alternativa entre “lutar” e “correr” é usar corretamente a técnica de questionar e de mostrar considera,cão pelo cliente, de forma a entender qual é a objeção e obter as informações necessárias para contorná-la.

A forma como você lida com os problemas determina, em última instancia, se eles são uma força positiva ou negativa no processo de vendas e se atrapalham ou facilitam o fechamento da venda.

Os métodos tradicionais deixam o vendedor com a ingrata – e às vezes impossível – tarefa de mudar a mentalidade do cliente. Mas a melhor maneira de lidar com uma objeção e buscar mais informações. Um vendedor bem-sucedido sabe que o cliente tende a se tornar um aliado em potencial quando a relação envolve empatia e consideração – principalmente na hora de contornar objeções.

Uma atitude de consideração representa para o cliente um “Entendo o que você disse“. Já uma demonstração de empatia mostra que “Eu me preocupo com isso“. A consideração é muito importante quando surgem dificuldades. A empatia funciona melhor quando o cliente está ressentido ou quando há problemas pessoais ou emocionais a serem considerados. No fundo, ambas as atitudes demonstram que você se preocupa com os sentimentos dele.

Ao estabelecer uma relação cordial e de confiança, procurando aprender mais sobre o problema, você evita as armadilhas de desistir da venda ou assumir uma postura defensiva. Lembre-se de que a maioria dos clientes conhece melhor as próprias necessidades do que você.

Veja como transformar objeções em oportunidades:

Tenha consideração e empatia pelo cliente: Mude o foco da situação negativa dizendo, com todas as letras, que você entendeu perfeitamente a objeção – sem repetir as palavras do cliente. A consideração e a empatia abrem caminho para você fazer a pergunta certa para esclarecer o problema. Não apague os efeitos da consideração e da empatia usando a conjunção “mas”.

Pergunte para conhecer mais: Objeções são, em geral, amplas; e precisam ser esclarecidas.

Posicione sua resposta: Seja conciso, específico e adapte sua resposta às necessidades do cliente. Então, confira o feedback: faca uma pergunta para descobrir se você conseguiu superar as dificuldades.

“Para objeções genéricas, respostas genéricas”

Pós-Venda: Folow-Up e Acompanhamento !

Alexandre Duran — Mon, 10 Aug 2009 03:28:06 +0000

Ter o hábito de fazer follow-up fornece um diferencial ao pessoal de vendas. Fazer uma lista das atividades a serem realizadas e verificar o andamento de cada uma delas até sua conclusão é uma das maneiras mais fáceis de ganhar credibilidade e confiança do cliente: afinal, promessa feita é promessa ganha – especialmente se cumprida no prazo prometido.

É necessário fazer follow-up antes, durante e depois da venda- até mesmo quando não há nada sendo negociado. Muitos vendedores sabem planejar e organizar as tarefas, mas um follow-up impecável pode ajudá-lo a ficar um passo adiante dos outros. O hábito de perseguir a realizac,ão de um objetivo lhe traz responsabilidade, conhecimento e ajuda a lembrar tudo o que você tem de fazer ao longo do dia. Ao fazer sua lista de pendências, você se compromete a verificar o andamento de cada item. Seja fanático em relação a isso! Se no dia 2 de junho você agendar uma tarefa para o dia 29, coloque vários avisos ao longo do mês.

Se você receber um telefonema de um cliente ou de um colega, responda o mais rápido que puder. Não fique mais do que 12 horas sem dar retorno. Verifique seu correio de voz pelo menos a cada tres horas. É importante cumprir o prometido – e, quanto mais cedo, melhor o resultado.

Mantenha os clientes informados de qualquer atraso – avise-os antes que eles liguem para você. Peca desculpas por qualquer contratempo que venha a surgir e explique o que fará para resolver o problema. Mostre sua preocupa,cão e responsabilidade com o prazo. Melhor ainda, não se atrase.

Depois de um encontro de vendas, envie rapidamente e-mails para todas as pessoas envolvidas no processo de tomada de decisão, tomando o cuidado de personalizar o e-mail conforme as necessidades e dúvidas de cada uma delas. Use o correio de voz para manter contato, atualizar a lista de prioridades ou recapitular quais serão os próximos passas. Anexe uma carta sempre que enviar propostas e outros materiais.

Se estiver aguardando uma decisão, mantenha-se disponível para o cliente – até pessoalmente, se for o caso. Se precisar se ausentar por conta de algum compromisso, assegure-se de que o pessoal do escritório possa encontrá-lo o mais rápido possível. Elimine as expressões “Deixe-me saber o que você fará…” e “Ligue de volta…” de seu vocabulário. Você é quem deve entrar em contato com os clientes e estabelecer os próximos passos ao fim de cada encontro.

Para ajudá-lo a administrar essa cadeia de relacionamentos, faca uma lista de clientes ativos e inativos e evite a “síndrome do esquecimento” Ligue após cada encontro, depois de eventos importantes, antes e depois da implementação de um negócio e em datas especiais, como Natal e aniversário. Mantenha-se atento para descobrir novos motivos que justifiquem seus contatos.

Dê feedback até mesmo para seus colegas, agradecendo sempre a colaboração, e incentive sua equipe (especialistas. chefes, assistentes) a não perder nenhuma oportunidade. Verifique pelo menos duas vezes o nível de satisfação do cliente.

Para usar o follow-up de maneira inteligente, observe as dicas a seguir:

Estabeleça um método de trabalho: Mantenha e use uma lista diária de coisas “a fazer”. Verifique-a no início e no fim de cada dia.

Preocupe-se com o prazo: Seja obsessivo em conseguir que as coisas sejam feitas. Mostre essa preocupação para os clientes.

Mantenha a confirmação das ações sob o seu controle: Não espere que os clientes façam esse trabalho para você.

“O telefonema de cortesia é o melhor telefonema de follow-up. Um simples “Obrigado pelo encontro” pode se transformar em um ‘Obrigado pela compra’.”

CONDUZA O FECHAMENTO (PASSO A PASSO)

Alexandre Duran — Mon, 10 Aug 2009 03:14:57 +0000

Toda venda é avaliada pelo fechamento: é ele que demonstra a excelência com a qual o vendedor identificou e atendeu às necessidades do cliente.

Os vendedores adoram falar sobre o fechamento do processo de vendas, embora muitos hesitem em encerrar o relacionamento com o cliente. Eles temem ser considerados atrevidos e, ao mesmo tempo, receiam ser rejeitados pelo cliente. Todos são unanimes, porém, em considerar que o fechamento é a hora do “tudo ou nada”. Para eles, é melhor esperar até o último momento, quando tudo está em jogo.

Essa abordagem, no entanto, é muito arriscada. Esta é a razão pela qual os vendedores de sucesso conduzem o processo de fechamento em três fases:

Fase 1: Eles estabelecem um objetivo mensurável antes do primeiro encontro.

Fase 2: Eles usam perguntas de verificação ao longo da apresentação para avaliar seu desempenho e fazer os ajustes necessários.

Fase 3: Eles concluem cada encontro com uma ação específica para manter a dinâmica ou saber mais sobre o negócio. O vendedor é o responsável por conduzir e propor o fechamento. É ele quem escuta, pergunta, apresenta as necessidades do cliente, verifica e faz as perguntas finais.

O fechamento normalmente é parte do ciclo de vendas, seja uma reunião com a pessoa que toma as decisões, uma demonstração ou um programa piloto, a vinda de um especialista da empresa ou qualquer coisa que dê continuidade ao processo – tudo isso antes de fechar o negócio ou de obter a assinatura do contraio.

O planejamento prévio dá o direcionamento e o senso de liderança, o que permite ao vendedor manter a dinâmica do encontro e avaliar de forma realista seu trabalho. A verificação fornece pistas sobre como o cliente se sente a respeito do que vocês conversaram. E abre caminho para você finalizar o encontro ou voltar a etapas anteriores. Ou seja, você entra na negociação já sabendo o que precisa alcançar. Nessa etapa, não é mais aceitável ter dúvidas do tipo: “O que eu espero obter ao final da reunião?”

Se o cliente rejeitar sua proposta de fechamento, faça uma segunda tentativa. Mas antes tente descobrir por que ele recusou – faça um reposicionamento de seus argumentos e, se for o caso, tente novamente. O objetivo mensurável é o passo final do processo de fechamento.

Veja como alcançar um resultado de fechamento mais efetivo:

Estabeleça um objetivo para cada encontro: Para manter a dinâmica e avançar no processo, assegure-se de que o objetivo seja mensurável, atingível e faça um cronograma.

Solicite feedback ao longo dos encontros Procure obter feedback de tudo o que você apresentou. Isso lhe fornecerá a

informação e a confiança para concluir a venda ou ajustar seu objetivo.

Determine uma visita sabendo qual será o próximo passo: Para manter a dinamica do processo, não conclua uma reunião de vendas sem definir qual será o próximo passo. Cultive o hábito de perguntar”O que fazemos agora?” ao final de cada reunião.

“Cultive o hábito de fechar a venda aos poucos, gradualmente,
até a hora da assinatura.”

Técnicas de Fechamento

Alexandre Duran — Wed, 03 Jun 2009 15:09:52 +0000

Neste post vamos conversar sobre… técnicas de fechamento…. OK, deixe me deixar uma coisa bem clara já de cara… O fechamento não é um evento mas um processo.

Se você faz boas perguntas através de sua apresentação, isso pode causar que seu prospecto revela seu mundo para você, seus problemas, motivações, necessidades, etc. e se você faz perguntas que numa certa forma resolve essas necessidades, problemas, então seu prospecto na maioria dos casos vai ajudar você a fechar ou seja, a venda vai ser fechada por se mesma.

Eu chamo isso Fechar através de Atração porque suas perguntas e suas habilidades de escutar criam uma conexão entre você e seu prospecto. Ele fica atraído para sua proposta. Desde que em muitos dos casos, a maioria das pessoas não vão se fechar e não vai ajudar você a fazer isso, é necessário que você saiba algumas técnicas de fechamento:

HÁ ALGUMAS PERGUNTAS?

O que? Você achou que eu vou ensinar você algo complicado ou difícil de decorar? Nada disso. Hei, se você fez uma boa apresentação, seu fechamento vai ser tão simples e tão automático quanto esse. - OK Gente, Vocês tem algumas perguntas? ** Quando eles dizem NÃO, Você simplesmente abra seu talão de pedidos e preencha o contrato.

O FECHAMENTO DA SUPOSIÇÃO

Este é um dos mais básicos fechamentos que existem. Você simplesmente presume que a pessoa vai comprar. É obvio. Então preenche o formulário e pergunte: - Como o sr soletra seu sobrenome? Qual é a data hoje? Como o sr quer que a entrega seja feita? Quando terminar, entregue o formulário do pedidos a ele e diga: Coloque seu autografo aqui e pronto.

O FECHAMENTO DA TROCA

Eu pessoalmente acredito que a venda é fechada de fato durante o estagio do questionamento feito em sua apresentação. Depois da sua introdução e apos de quebrar o gelo com seu prospecto, você começa com perguntas bem pensadas. Este é o lugar onde o fechamento de fato ocorre e não no fim. Se você escuta bem para os problemas, necessidades e motivação do seu prospecto, você pode oferecer a resolver seus problemas e necessidades como forma de troca. Então você pode fazer esta pergunta: - Sr. Jose, se eu posso demonstrar a você para sua satisfação total que minha empresa pode entregar a você a qualidade que é importante para você, num preço competitivo e com a garantia de 1 ano, podemos fazer algum negócios hoje? Se ele disse SIM, você tinha fechado a venda antes de fazer sua apresentação. Tudo que você precisa fazer é provar que você pode entregar essas 3 necessidades e a venda é fechada.

O FECHAMENTO DO RESUMO

Este é mais um clássico fechamento. Quando você termina sua apresentação, você então resuma os beneficio da sua apresentação especialmente quando seu produto ou serviço preenche as necessidades dele e então faça uma pergunta de teste do tipo: - Sr. Jose, você pode ver como sua empresa pode se beneficiar de usar nosso sistema? Se ele disse sim, você então pode usar o fechamento de suposição.

ANTES QUE VOU COMEÇAR

Quando você percebe fortes sinais de compra você pode imediatamente fechar na hora usando usando esta linguagem: - Bem sr. Jose, antes de iniciar, eu preciso um pouco mais de informações. Em qual endereço você quer que entregamos esta copiadora. A resposta para esta pergunta vai ser escrita no formulário do pedido (o fechamento da suposição.