Mas a escuta eficaz vai além. Não se trata apenas de manter um diálogo ativo com o cliente, mas também com um alto nível de interesse. Os vendedores eficazes prestam atenção em tudo e observam especialmente o tom de voz, o ritmo e a ênfase da conversa. Nesses casos, manter o contato visual e os ouvidos abertos para questões e dúvidas do cliente é fundamental, assim como confrontar as mensagens enviadas pela linguagem corporal com o que está sendo dito. Suas perguntas demonstram sua capacidade de “ler” as expressões e o gestual.

Outra forma de mostrar interesse no que a outra pessoa tem a dizer é anotar todos os pontos importantes da conversa. Pode parecer antiquado, mas um bloquinho de notas bem recheado pode gerar soluções customizadas, além de funcionar como uma arma valiosa na hora de criar propostas vencedoras.

Saber escutar é uma das seis habilidades fundamentais para um diálogo efetivo. De falo, quando perguntamos aos vendedores quais são suas habilidades e seus métodos de venda, a maioria relaciona a capacidade de escutar como seu diferencial mais importante.

As palavras ambíguas podem ser a chave para entender as necessidades do cliente e os critérios que ele usa para tomar decisões. Explore cada palavra ou idéia, de forma a evitar dúvidas. É a única maneira de obter informações relevantes e, com isso, personalizar seus argumentos.

Por exemplo, se um cliente diz: “Francamente, fiquei impressionado com seu concorrente’, você pode conseguir dados valiosos dizendo: “Sei que você conversou com X. Diga-me, o que o impressionou especificamente?” Se o cliente alegar que sua solução é “cara demais para ele”, faça a seguinte pergunta: “Caro? Como assim?” Se ele comentar que tem “algumas restrições sobre X”, questione: “Eu sei que você quer tomar uma decisão segura. O que está fazendo você hesitar?” Se a resposta for “Você não é consistente!’, mostre-se interessado em entender por que ele acha isso.

Impressionado, caro, restrição e inconsistente são palavras a serem esclarecidas.

Veja outras estratégias para trocar a eficiência pela eficácia:

Preste atenção no conteúdo: Treine seus ouvidos para escutar o que é importante; esclareça e explore as palavras ambíguas.

Repare na ênfase e nas emoções: Observe se o cliente varia o tom de voz ou carrega na emoção quando usa palavras com forte carga emocional. Isso pode revelar muito sobre suas necessidades pessoais.

Use a linguagem corporal: Escute com os olhos, não apenas com os ouvidos. “Leia” os sinais corporais para entender como o cliente se sente sobre algum assunto: confuso, inquieto, motivado ou desinteressado.

“Escute e aprenda. Os melhores vendedores são os melhores ouvintes.’

As objeções são um sétimo caminho para você ganhar credibilidade e avançar no processo de vendas. Contudo, muitos profissionais não usam as objeções de forma estratégica. Ao contrário: eles tentam contra-argumentar com o cliente, que, em resposta, fica na defensiva e bloqueia o diálogo.

Assumir uma postura ofensiva também não funciona. Uma alternativa entre “lutar” e “correr” é usar corretamente a técnica de questionar e de mostrar considera,cão pelo cliente, de forma a entender qual é a objeção e obter as informações necessárias para contorná-la.

A forma como você lida com os problemas determina, em última instancia, se eles são uma força positiva ou negativa no processo de vendas e se atrapalham ou facilitam o fechamento da venda.

Os métodos tradicionais deixam o vendedor com a ingrata – e às vezes impossível – tarefa de mudar a mentalidade do cliente. Mas a melhor maneira de lidar com uma objeção e buscar mais informações. Um vendedor bem-sucedido sabe que o cliente tende a se tornar um aliado em potencial quando a relação envolve empatia e consideração – principalmente na hora de contornar objeções.

Uma atitude de consideração representa para o cliente um “Entendo o que você disse“. Já uma demonstração de empatia mostra que “Eu me preocupo com isso“. A consideração é muito importante quando surgem dificuldades. A empatia funciona melhor quando o cliente está ressentido ou quando há problemas pessoais ou emocionais a serem considerados. No fundo, ambas as atitudes demonstram que você se preocupa com os sentimentos dele.

Ao estabelecer uma relação cordial e de confiança, procurando aprender mais sobre o problema, você evita as armadilhas de desistir da venda ou assumir uma postura defensiva. Lembre-se de que a maioria dos clientes conhece melhor as próprias necessidades do que você.

Veja como transformar objeções em oportunidades:

Tenha consideração e empatia pelo cliente: Mude o foco da situação negativa dizendo, com todas as letras, que você entendeu perfeitamente a objeção – sem repetir as palavras do cliente. A consideração e a empatia abrem caminho para você fazer a pergunta certa para esclarecer o problema. Não apague os efeitos da consideração e da empatia usando a conjunção “mas”.

Pergunte para conhecer mais: Objeções são, em geral, amplas; e precisam ser esclarecidas.

Posicione sua resposta: Seja conciso, específico e adapte sua resposta às necessidades do cliente. Então, confira o feedback: faca uma pergunta para descobrir se você conseguiu superar as dificuldades.

“Para objeções genéricas, respostas genéricas”

É necessário fazer follow-up antes, durante e depois da venda- até mesmo quando não há nada sendo negociado. Muitos vendedores sabem planejar e organizar as tarefas, mas um follow-up impecável pode ajudá-lo a ficar um passo adiante dos outros. O hábito de perseguir a realizac,ão de um objetivo lhe traz responsabilidade, conhecimento e ajuda a lembrar tudo o que você tem de fazer ao longo do dia. Ao fazer sua lista de pendências, você se compromete a verificar o andamento de cada item. Seja fanático em relação a isso! Se no dia 2 de junho você agendar uma tarefa para o dia 29, coloque vários avisos ao longo do mês.

Se você receber um telefonema de um cliente ou de um colega, responda o mais rápido que puder. Não fique mais do que 12 horas sem dar retorno. Verifique seu correio de voz pelo menos a cada tres horas. É importante cumprir o prometido – e, quanto mais cedo, melhor o resultado.

Mantenha os clientes informados de qualquer atraso – avise-os antes que eles liguem para você. Peca desculpas por qualquer contratempo que venha a surgir e explique o que fará para resolver o problema. Mostre sua preocupa,cão e responsabilidade com o prazo. Melhor ainda, não se atrase.

Depois de um encontro de vendas, envie rapidamente e-mails para todas as pessoas envolvidas no processo de tomada de decisão, tomando o cuidado de personalizar o e-mail conforme as necessidades e dúvidas de cada uma delas. Use o correio de voz para manter contato, atualizar a lista de prioridades ou recapitular quais serão os próximos passas. Anexe uma carta sempre que enviar propostas e outros materiais.

Se estiver aguardando uma decisão, mantenha-se disponível para o cliente – até pessoalmente, se for o caso. Se precisar se ausentar por conta de algum compromisso, assegure-se de que o pessoal do escritório possa encontrá-lo o mais rápido possível. Elimine as expressões “Deixe-me saber o que você fará…” e “Ligue de volta…” de seu vocabulário. Você é quem deve entrar em contato com os clientes e estabelecer os próximos passos ao fim de cada encontro.

Para ajudá-lo a administrar essa cadeia de relacionamentos, faca uma lista de clientes ativos e inativos e evite a “síndrome do esquecimento” Ligue após cada encontro, depois de eventos importantes, antes e depois da implementação de um negócio e em datas especiais, como Natal e aniversário. Mantenha-se atento para descobrir novos motivos que justifiquem seus contatos.

Dê feedback até mesmo para seus colegas, agradecendo sempre a colaboração, e incentive sua equipe (especialistas. chefes, assistentes) a não perder nenhuma oportunidade. Verifique pelo menos duas vezes o nível de satisfação do cliente.

Para usar o follow-up de maneira inteligente, observe as dicas a seguir:

Estabeleça um método de trabalho: Mantenha e use uma lista diária de coisas “a fazer”. Verifique-a no início e no fim de cada dia.

Preocupe-se com o prazo: Seja obsessivo em conseguir que as coisas sejam feitas. Mostre essa preocupação para os clientes.

Mantenha a confirmação das ações sob o seu controle: Não espere que os clientes façam esse trabalho para você.

“O telefonema de cortesia é o melhor telefonema de follow-up. Um simples “Obrigado pelo encontro” pode se transformar em um ‘Obrigado pela compra’.”

Os vendedores adoram falar sobre o fechamento do processo de vendas, embora muitos hesitem em encerrar o relacionamento com o cliente. Eles temem ser considerados atrevidos e, ao mesmo tempo, receiam ser rejeitados pelo cliente. Todos são unanimes, porém, em considerar que o fechamento é a hora do “tudo ou nada”. Para eles, é melhor esperar até o último momento, quando tudo está em jogo.

Essa abordagem, no entanto, é muito arriscada. Esta é a razão pela qual os vendedores de sucesso conduzem o processo de fechamento em três fases:

Fase 1: Eles estabelecem um objetivo mensurável antes do primeiro encontro.

Fase 2: Eles usam perguntas de verificação ao longo da apresentação para avaliar seu desempenho e fazer os ajustes necessários.

Fase 3: Eles concluem cada encontro com uma ação específica para manter a dinâmica ou saber mais sobre o negócio.  O vendedor é o responsável por conduzir e propor o fechamento. É ele quem escuta, pergunta, apresenta as necessidades do cliente, verifica e faz as perguntas finais.

O fechamento normalmente é parte do ciclo de vendas, seja uma reunião com a pessoa que toma as decisões, uma demonstração ou um programa piloto, a vinda de um especialista da empresa ou qualquer coisa que dê continuidade ao processo – tudo isso antes de fechar o negócio ou de obter a assinatura do contraio.

O planejamento prévio dá o direcionamento e o senso de liderança, o que permite ao vendedor manter a dinâmica do encontro e avaliar de forma realista seu trabalho. A verificação fornece pistas sobre como o cliente se sente a respeito do que vocês conversaram. E abre caminho para você finalizar o encontro ou voltar a etapas anteriores. Ou seja, você entra na negociação já sabendo o que precisa alcançar. Nessa etapa, não é mais aceitável ter dúvidas do tipo: “O que eu espero obter ao final da reunião?”

Se o cliente rejeitar sua proposta de fechamento, faça uma segunda tentativa. Mas antes tente descobrir por que ele recusou – faça um reposicionamento de seus argumentos e, se for o caso, tente novamente. O objetivo mensurável é o passo final do processo de fechamento.

Veja como alcançar um resultado de fechamento mais efetivo:

Estabeleça um objetivo para cada encontro: Para manter a dinâmica e avançar no processo, assegure-se de que o objetivo seja mensurável, atingível e faça um cronograma.

Solicite feedback ao longo dos encontros Procure obter feedback de tudo o que você apresentou. Isso lhe fornecerá a

informação e a confiança para concluir a venda ou ajustar seu objetivo.

Determine uma visita sabendo qual será o próximo passo: Para manter a dinamica do processo, não conclua uma reunião de vendas sem definir qual será o próximo passo. Cultive o hábito de perguntar”O que fazemos agora?” ao final de cada reunião.

“Cultive o hábito de fechar a venda aos poucos, gradualmente,
até a hora da assinatura.”

Se você faz boas perguntas através de sua apresentação, isso pode causar que seu prospecto revela seu mundo para você, seus problemas, motivações, necessidades, etc. e se você faz perguntas que numa certa forma resolve essas necessidades, problemas, então seu prospecto na maioria dos casos vai ajudar você a fechar ou seja, a venda vai ser fechada por se mesma.

Eu chamo isso Fechar através de Atração porque suas perguntas e suas habilidades de escutar criam uma conexão entre você e seu prospecto. Ele fica atraído para sua proposta. Desde que em muitos dos casos, a maioria das pessoas não vão se fechar e não vai ajudar você a fazer isso, é necessário que você saiba algumas técnicas de fechamento:

HÁ ALGUMAS PERGUNTAS?

O que? Você achou que eu vou ensinar você algo complicado ou difícil de decorar? Nada disso. Hei, se você fez uma boa apresentação, seu fechamento vai ser tão simples e tão automático quanto esse. - OK Gente, Vocês tem algumas perguntas? ** Quando eles dizem NÃO, Você simplesmente abra seu talão de pedidos e preencha o contrato.

O FECHAMENTO DA SUPOSIÇÃO

Este é um dos mais básicos fechamentos que existem. Você simplesmente presume que a pessoa vai comprar. É obvio. Então preenche o formulário e pergunte: - Como o sr soletra seu sobrenome? Qual é a data hoje? Como o sr quer que a entrega seja feita? Quando terminar, entregue o formulário do pedidos a ele e diga: Coloque seu autografo aqui e pronto.

O FECHAMENTO DA TROCA

Eu pessoalmente acredito que a venda é fechada de fato durante o estagio do questionamento feito em sua apresentação. Depois da sua introdução e apos de quebrar o gelo com seu prospecto, você começa com perguntas bem pensadas. Este é o lugar onde o fechamento de fato ocorre e não no fim.  Se você escuta bem para os problemas, necessidades e motivação do seu prospecto, você pode oferecer a resolver seus problemas e necessidades como forma de troca. Então você pode fazer esta pergunta: - Sr. Jose, se eu posso demonstrar a você para sua satisfação total que minha empresa pode entregar a você a qualidade que é importante para você, num preço competitivo e com a garantia de 1 ano, podemos fazer algum negócios hoje? Se ele disse SIM, você tinha fechado a venda antes de fazer sua apresentação. Tudo que você precisa fazer é provar que você pode entregar essas 3 necessidades e a venda é fechada.

O FECHAMENTO DO RESUMO

Este é mais um clássico fechamento. Quando você termina sua apresentação, você então resuma os beneficio da sua apresentação especialmente quando seu produto ou serviço preenche as necessidades dele e então faça uma pergunta de teste do tipo: - Sr. Jose, você pode ver como sua empresa pode se beneficiar de usar nosso sistema? Se ele disse sim, você então pode usar o fechamento de suposição.

ANTES QUE VOU COMEÇAR

Quando você percebe fortes sinais de compra você pode imediatamente fechar na hora usando usando esta linguagem: - Bem sr. Jose, antes de iniciar, eu preciso um pouco mais de informações. Em qual endereço você quer que entregamos esta copiadora. A resposta para esta pergunta vai ser escrita no formulário do pedido (o fechamento da suposição.