Mas a escuta eficaz vai além. Não se trata apenas de manter um diálogo ativo com o cliente, mas também com um alto nível de interesse. Os vendedores eficazes prestam atenção em tudo e observam especialmente o tom de voz, o ritmo e a ênfase da conversa. Nesses casos, manter o contato visual e os ouvidos abertos para questões e dúvidas do cliente é fundamental, assim como confrontar as mensagens enviadas pela linguagem corporal com o que está sendo dito. Suas perguntas demonstram sua capacidade de “ler” as expressões e o gestual.

Outra forma de mostrar interesse no que a outra pessoa tem a dizer é anotar todos os pontos importantes da conversa. Pode parecer antiquado, mas um bloquinho de notas bem recheado pode gerar soluções customizadas, além de funcionar como uma arma valiosa na hora de criar propostas vencedoras.

Saber escutar é uma das seis habilidades fundamentais para um diálogo efetivo. De falo, quando perguntamos aos vendedores quais são suas habilidades e seus métodos de venda, a maioria relaciona a capacidade de escutar como seu diferencial mais importante.

As palavras ambíguas podem ser a chave para entender as necessidades do cliente e os critérios que ele usa para tomar decisões. Explore cada palavra ou idéia, de forma a evitar dúvidas. É a única maneira de obter informações relevantes e, com isso, personalizar seus argumentos.

Por exemplo, se um cliente diz: “Francamente, fiquei impressionado com seu concorrente’, você pode conseguir dados valiosos dizendo: “Sei que você conversou com X. Diga-me, o que o impressionou especificamente?” Se o cliente alegar que sua solução é “cara demais para ele”, faça a seguinte pergunta: “Caro? Como assim?” Se ele comentar que tem “algumas restrições sobre X”, questione: “Eu sei que você quer tomar uma decisão segura. O que está fazendo você hesitar?” Se a resposta for “Você não é consistente!’, mostre-se interessado em entender por que ele acha isso.

Impressionado, caro, restrição e inconsistente são palavras a serem esclarecidas.

Veja outras estratégias para trocar a eficiência pela eficácia:

Preste atenção no conteúdo: Treine seus ouvidos para escutar o que é importante; esclareça e explore as palavras ambíguas.

Repare na ênfase e nas emoções: Observe se o cliente varia o tom de voz ou carrega na emoção quando usa palavras com forte carga emocional. Isso pode revelar muito sobre suas necessidades pessoais.

Use a linguagem corporal: Escute com os olhos, não apenas com os ouvidos. “Leia” os sinais corporais para entender como o cliente se sente sobre algum assunto: confuso, inquieto, motivado ou desinteressado.

“Escute e aprenda. Os melhores vendedores são os melhores ouvintes.’

Com muita habilidade, disciplina, conhecimento e autoconfianc,a, você vai evitar que o cliente se sinta em um interrogatório policial. A maneira como você apresenta as idéias é tão importante quanto o que você pergunta. A entonação e a ordem das questões influenciarão a maneira como ele participará do diálogo e também o que você conseguirá descobrir. Pense na estrutura, na sequência e nas Áticas que utilizará para deixá-lo à vontade para falar.

Compare estas duas questões e as respostas que elas suscitam: “Quem toma a decisão na empresa?” e “Agora que você reviu o processo, o que mais envolve o processo de decisão?”. A primeira pode levar o cliente a uma resposta curta, provavelmente errada. A segunda leva em consideração sua situação e, por isso, tem chance de ser mais reveladora.

Preceda o diálogo de uma conversa interessante. Motive o cliente a revelar informações de seu interesse, mostrando compreensão. Por exemplo: “Eu entendo que isso toma tempo. Mas como você está lidando com isso agora?” Se a situação é delicada ou emocional, comece criando empatia: “Mil desculpas por este contratempo. O que aconteceu…“

Outra opção é iniciar a conversa anunciando um benefício para o cliente: “Estou querendo atender melhor esta região, você sabe de que modo por aqui…?. Uma troca de informações também pode ser valiosa: “Nossos especialistas disseram que há uma redução de… Como isso afeta os seus planos?”

Veja outras formas de tornar as suas questões mais eficientes:

Estruture suas perguntas: Desenvolva o hábito de fazer perguntas abertas, do tipo que permite explicações, o que acaba levando a outra pessoa a falar. Já as perguntas fechadas podem ser respondidas com um simples’’sim”ou”não”.

Encontre o ritmo certo: Faça uma pergunta de cada vez. Quando confrontado com diversas perguntas ao mesmo tempo, o cliente tende a não responder a todas ou a dar respostas superficiais. Evite responder às perguntas que você mesmo formulou e não apresente questões do tipo “múltipla escolha”. Pergunte e aguarde a resposta em silêncio.

Faça perguntas mais profundas: Depois da resposta do cliente, explore o que o próprio cliente falou para fazer novas conexões e aprofundar as perguntas, levando o cliente a se abrir.

“Preste atenção não apenas no que você pergunta, mas em como pergunta.’

Quando alguém fizer uma pergunta ou reclamar de alguma coisa, faça sempre uma pausa antes de responder. É a melhor maneira de evitar respostas defensivas.

Veja a reação da maioria dos vendedores mesmo em situações simples – como quando o cliente pergunta se o produto pode ter uma cor mais neutra, por exemplo:

“Sim, essa cor também está disponível…” (produto antes da necessidade).

“Não, apenas nesta cor…” (desistindo antes de identificar a necessidade). “Mas esta é a cor da moda” (contradição).

“Então quer dizer que você não gostou desta cor?” (compreensão reflexiva).

“Se eu conseguir fazer na cor…, você compra?” (técnica do “se/então”, que antecipa o fechamento antes de a necessidade ou o obstáculo serem compreendidos).

“Bom, a qualidade do produto é…”, OU ”O que você acha do tecido?” (mudando de assunto).

“Será que a cor está muito brilhante?” (interpretação/tradução/suposição, colocando palavras na boca do cliente).

“Mas muitos clientes acham esta cor neutra” (desacreditando o problema).

“Alguns dos meus outros clientes falaram a mesma coisa” (reforçando o problema).

Mesmo que o prazo de entrega possa ser reduzido, você centrou a conversa nas necessidades do cliente e mostrou interesse em atendê-lo de modo eficiente.

Veja algumas dicas para você criar diálogos objetivos e eficazes sobre as necessidades do cliente:

1. Vá devagar: Não se apresse em responder às perguntas.
2. Mostre que você entendeu: Introduza suas perguntas mostrando que você ouviu o que o cliente falou, de forma a encorajá-lo a responder.
3. Seja curioso: Descubra os porquês.

“Perguntas eficazes são meio caminho andado para um bom resultado de vendas.”

Se analisamos os campeões de vendas em vários campos, descobrimos que alguns produtos e serviços acabam sendo vendidos por poucas pessoas enquanto a grande maioria, nem consegue sobreviver. Isto acaba acontecendo porque elas têm uma vantagem. Esta pessoa fez algo que ninguém pode perceber que criou uma diferença pequena de 1para 1000 que causou aquela venda ao acontecer.

Um dos motivos porque os vendedores não fecham suas vendas é porque eles ficaram desencorajados. Eles começaram a duvidar de si e duvidar seus próprios produtos. Como muitas pessoas essas pessoas perderam seus objetivos.

Uma solução é relembrar esses vendedores a importância das suas funções no mundo dos negócios. Sem a existência desses vendedores, nunca saberemos sobre produtos e serviços que podem enriquecer e salvar as nossas vidas. Vendedores são os médicos que desvendam nossas necessidades e nos fornecem produtos e serviços que nos faz mais bem sucedidos, mais bonitos, sentimos melhor, mais saudáveis, mais felizes etc. Os vendedores possuem um propósito real e exercem um papel muito importante no mundo

A seguir vou compartilhar com você algumas técnicas para superar as armadilhas que impedem o fechamento das vendas. Saiba como ganhar esta vantagem critica, para prospectar melhor, ser mais profissional e fechar muito mais vendas! Esta lista é minha lista pessoal e ela representa apenas uma fração das técnicas, métodos e abordagens.

1. O vendedor não presta atenção e escuta as necessidades do prospecto.
Nós falamos sobre a regra da 80/20 e ela deve ser aplicada até aqui. Você deve escutar 80% do tempo e falar apenas 20% do tempo. Isso é muito difícil para muitos vendedores. Fazendo muitas perguntas, você vai escutar as respostas mais. Aprenda a tomar anotações e pedir mais informação  sobre as necessidades dos seus clientes. Escute seu cliente numa forma ativa.

DICA: Seja realmente e sinceramente interessado ou até fascinado com as palavras dos seus clientes

2. O vendedor começa com a sua apresentação cedo demais.
Comentário e Solução : Faça mais perguntas até que você tenha certeza de que você entendeu completamente, 100% as necessidades , vontades, expectativas e sentimentos de seus clientes, e só então , faça a sua apresentação de venda

DICA: Espere antes de você explicar sobre seu produto ou serviço . “Não derrame seu doce na entrada ” , e “não conte todas as boas novas na página um “

3. O vendedor presume as necessidades do seu cliente.
Comentário e Solução: “eu sei exatamente o que você precisa ” , é provavelmente a coisa mais boba a se dizer ou mesmo para se pensar . Nenhum médico vai prescrever a cura antes de muita conversa e exame . Você também não deve fazer isso .

Quando , perceber a necessidade , lembre que a maior parte das pessoas compra as coisas que fazem elas ficar bonitas , mais inteligentes , e aparentar ter sucesso . Sem brincadeira . A Segunda razão mais comum para se comprar coisas é fazer a pessoa se sentir bem ou superar alguma dor real ou imaginária . Estes dois motivos , ficar bonito e se sentir bem estão por trás de quase todas as decisões de compra .

DICA: Seja um “doutor de vendas” . Tenha certeza de que você examinou completamente como seu cliente quer parecer e quer se sentir com o uso de seu produto Então apóie –o em sua decisão .

4. O vendedor não descobre qual seria o orçamento que o cliente pode arcar bem no inicio.

Comentário e Solução: Todos poupam tempo quando todos os envolvidos sabem do orçamento limite do cliente que tem a frente.  Não fazer isto desperdiça o tempo de todo mundo. Uma vez que todos somos ligeiramente sensíveis sobre dinheiro, é difícil chegar a verdade sobre os assuntos financeiros. Mas, se você está fazendo algumas perguntas claras, você vai provavelmente criar confiança o suficiente e um bom relacionamento profissional , para que possa perguntar e obter um orçamento honesto.

DICA: Peça um orçamento limite em números redondos e então aperfeiçoe ele. Por exemplo você pode dize”: ** Sr. Jose, quanto é o máximo que o Sr. esta disposto a investir para melhorar o seu negocio?**.

5. O vendedor faz sua apresentação para pessoas sem poder de decisão.

Comentário e Solução: Muitas excelentes apresentações de vendas são feitas para pessoas que não podem dizer sim. Você deve descobrir quem pode. Pode ser uma comissão , pode ser um cônjuge , pode ser o dono , ou o presidente, melhor descobrir . Esteja pronto para remarcar as reuniões de vendas , se for preciso .

DICA: Faça suas apresentações de vendas apenas para aqueles que podem tomar as decisões de compra. Muitas vezes, isto é impossível pois vai precisar passar pelos cães de guarda da empresa.

6. O vendedor fala demais e faz amigos conversando sobre afinidade por horas.

Comentário e Solução: Fazer amizades é ótimo , mas isto não necessariamente vende . Então qual é a resposta ? Descubra UMA coisa , em comum . Isto já é bom relacionamento o suficiente. Note o troféu de futebol, se você joga futebol , o emblema da faculdade , se você tiver ligação com aquela universidade , fale sobre ela por DOIS minutos , então vá para as necessidades de seus clientes , orçamento e poder de compra . Não é um encontro social .

DICA: Enquanto vendedor , seja amigável , não faça amizades .

7. Os vendedores respondem a algumas as objeções que ainda não foram feitas por seus clientes.”
Comentário e Solução: Esta é a minha gafe pessoal preferida :” Oh ! você está provavelmente pensando em porque nossos preços são tão altos . Bem, na verdade eles não são assim tão altos , eles são … ” Percebeu ? Não faça isso. Não saiba o que eles têm provavelmente ouvido. Se um cliente provavelmente levantará uma objeção , não responda ainda . Isto provavelmente não é a verdadeira objeção . Pergunte porque eles fizeram a objeção .

DICA: Você pode admitir algo negativo APENAS se este algo é bem obvio. Por exemplo, a propaganda da fusca dos anos 70´s admitiu uma seria de falhas que causou uma reviravolta e explosão de vendas (este carro é feio, lento e pequeno). Mas em muitos casos, o seu produto ou serviço é bem competitivo e você não deve admitir a falha. Entenda que seus clientes não sabem nada sobre você , seus produtos , ou sua firma , e não fale nada a eles até que eles perguntem .

8. O vendedor não entende a personalidade e a característica singular do seu cliente.
Comentário e Solução: Cada um de nós é único e especial . Todos nós queremos pensar que nós podemos barganhar , que nós recebemos tratamento especial . Nós todos operamos em níveis diferentes de imaturidade, sim , imaturidade o dia todo . Saber disto é uma vantagem para você , um avanço .

Muitos de nós , não todos , apenas de 30 a 40 por cento de nós , somos crianças de 2 anos de idade ! Nós estamos quase sempre agindo como egoístas egocêntricos , reclamando que o mundo não se dedica a nos fazer felizes . Queremos ser o número 1 .

Nossos melhores conselhos sobre isto para você , como um doutor de vendas :

1. Faça seus clientes , tão felizes e confortáveis quanto você puder ;
2. Pergunte e escute com mais atenção ;
3. Diga muito ” Isto é interessante “, “Conte me mais “, “Como você se sentiu?” e “Você está certo ”
4. Quando nós perguntarmos de você , deixe que saibamos que você e sua firma são totalmente o “Número 1″ e ,
5. Esteja preparado . Faça com que cada venda seja única, dê a cada pessoa algo especial um desconto único ou um brinde

DICA : Todo mundo é “Número 1″ . Deixe que nós saibamos, que você entende que somos Número 1 .

9. O vendedor tenta manipular ou controlar a venda.
Comentário e Solução: Nós todos gostamos de comprar e comprar coisas , alguns de nós até gostam de vender , mas todos nós detestamos que nos vendam coisas . Todos nós dizemos : “Não obrigado , Eu estou só olhando !” quando o vendedor diz :” Posso ajudar?” Porque ? Porque nós não queremos ser controlados . Nosso conselho é : Pare de vender.

Comece a escutar o que os seus clientes querem no que diz respeito ao seu produto ou serviço. Descubra o que eles realmente precisam . Seu produto se enquadra ou atende a esta necessidade? Se não prepare se para sair. Você nunca será convidado a fazer isso . Deixe as necessidades e prioridades comandarem o encontro .

Em se tratando de encontrar seu produto e as vontades , necessidades e orçamento de seu cliente , quando você admite algo negativo sobre seu produto ou serviço, o cliente vai respeitar você e confiar em você ainda mais; e você parecerá ótimo . É a lei da honestidade .

DICA: Todo mundo sabe quando está sendo controlado ou manipulado e nós resistimos a isso . Não faça isso . Ativamente convidando seu cliente a “estar no controle ” , você está realmente no controle maior ; porque é você que está dando a ele o controle !

10. O vendedor não possui uma abordagem sistemática para suas vendas em geral.
Comentário e Solução: Muitas vendas são “bater e errar ” É uma questão de sorte . O vendedor aparece , conversa um pouco , pergunta alguma coisas importantes para que seja feita a venda e ou as faz numa apresentação de vendas .

O tempo é muito valioso para todos nós. Você não precisa decorar páginas de apresentação de vendas . Siga um modelo de sucesso ou um caminho. Se você sair dele, use –o para voltar ao caminho. Nós ensinamos uma simples seqüência de letras NOAAPB que irá manter você na trilha para vendas muitas maiores. Nós a chamamos de NOAAPB. Seis letras boas, fáceis de lembrar. Nós as escrevemos com letras maiúsculas para que você se lembre do caminho mais bem sucedido e mais eficiente para vendas profissionais .

Siga estes 6 passos , :

1. N – Necessidades – Descubra primeiro as Necessidades de seu cliente ;
2. O – Orçamento . Descubra qual é o orçamento limite de seu cliente , depois que você se certificou que entendeu a necessidade dele completamente ;
3. A – Autoridade. Veja quem tem autoridade para comprar ,
4. A – Apresentação. Faça a sua apresentação de venda ;
5. P – Papeladas – Arrume os papéis, e formulários; e ,
6. B – Brinde ou Recompensa . (Os vendedores são ensinados a sempre colocar algo extra com cada venda . Isto faz com que seus clientes se sintam especiais)

E finalmente …

Como vendedores, membros da maior, mais difícil, mais bem paga, e possivelmente a mais antiga das profissões, nós gostaríamos de lembrar ocasionalmente as palavras de George Bernard Shaw . Ele devia estar pensando em vendedores quando escreveu :

” Esta é a verdadeira alegria da vida, sendo usada para um propósito reconhecido por você como um poderoso propósito ; ser uma força da Natureza ao invés de um ser pequeno e febril com doenças e sofrimentos, reclamando que o mundo não se dedica a fazer você feliz.

Sou de opinião que minha vida pertence a toda a comunidade e enquanto eu viver é meu privilégio fazer por ela tudo o que eu posso. Eu quero ter sido completamente usado quando eu morrer, porque quanto mais duro o trabalho, mais eu irei viver .

Eu me regozijo na vida por ela mesma . A vida não é uma “pequena vela ” para mim . Ela é um tipo esplendido de tocha que eu seguro no momento , e eu quero fazer com que ela queime o mais brilhantemente possível antes que eu a entregue para as futuras gerações .

– George Bernard Shaw, ” Man and Superman “(epístola dedicatória ).

Quando alguém fizer uma pergunta ou reclamar de alguma coisa, faça sempre uma pausa antes de responder. É a melhor maneira de evitar respostas defensivas.

Veja a reação da maioria dos vendedores mesmo em situações simples – como quando o cliente pergunta se o produto pode ter uma cor mais neutra, por exemplo:

“Sim, essa cor também está disponível…” (produto antes da necessidade).

“Não, apenas nesta cor…” (desistindo antes de identificar a necessidade). · “Mas esta é a cor da moda” (contradição).

“Então quer dizer que você não gostou desta cor?” (compreensão reflexiva).

“Se eu conseguir fazer na cor…, você compra?” (técnica do sem verificação prévia pode custar o fechamento da venda “Meu trabalho é ter a resposta.” Se os clientes quisessem apenas respostas sobre o produto, a afirmar, ão seria válida. Mas eles querem valor agregado e informações relacionadas ao seu negócio.

Eis alguns princípios para ajudá-lo a pensar nessas questões:

Coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar: Isso significa perguntas antes das respostas.

Segure o seu impulso de responder: É natural que voce queira falar, mas aguarde tempo suficiente para você elaborar a resposta.

Faça sempre mais uma pergunta: Force sua mente a aprender mais alguma coisa.

“O ponto de interrogação é a pontuação mais importante na gramática de um vendedor.”

Ao convocar o especialista de produto para ajudá-lo a redigir um e-mail que convença um cliente em potencial a marcar uma visita, o vendedor certamente vai argumentar: “Gostaria de visitá-lo para apresentar nossa nova solução integrada… e ver como podemos…”

Já um profissional focado no cliente mudaria o tom da mensagem: “Para conhecer seu… e discutir de que forma nossa solução integrada… poderia ajudá-lo a…” A diferença é sutil, mas poderosa.

É claro que faz sentido o vendedor querer”contar’, supondo que seus argumentos sejam realmente persuasivos. Afinal de contas, a atitude questionadora oferece uma perspectiva diferente.

Quando você aborda os clientes, você pensa em perguntas ou em respostas? Saiba que há uma hora e um local para as respostas. Sem essa percepção, você pode precipitar-se e acabar respondendo antes mesmo de você e seu cliente estarem preparados. Por mais produtivo que seja buscar mais informações, muitos vendedores relutam em fazer perguntas.

Eles alegam que:

“Não há tempo suficiente.” O tempo investido (e não “gasto”) nas perguntas o ajudará a desenvolver uma solu,cão vencedora, além de economizar tempo ao permitir que você priorize o que é importante para o cliente.

“Vou perder o controle.” A pessoa que controla as perguntas normalmente controla o encontro.

“O cliente vai pensar que não estou preparado.” Os clientes o avaliarão pela qualidade das perguntas. As perguntas certas mostram como você está bem preparado, principalmente quando você mostra que fez o “dever de casa” com frases do tipo: “Conversei com João antes de vir aqui e foi importante porque… eu fiz… gostaria de ouvir a sua opinião sobre nosso…”

“Os clientes vão reclamar.” Se você testar previamente suas perguntas, mostrando um bom nível de entendimento e preparação, a maior parte dos clientes será mais receptiva às perguntas. A estratégia é muito melhor do que simplesmente soterrar o cliente com informações sobre o produto. “Não quero me arriscar a ofender o cliente.”

Geralmente são os próprios vendedores que se sentem mal com as perguntas. Desenvolver as habilidades de questionamento pode reduzir essa barreira.

“As questões podem levar a assuntos negativos.” Quando tópicos negativos aparecem na conversa, é a oportunidade de resolvê-los.

“Já sou experiente e sei que…” Apresentar algum assunto sem verificação prévia pode custar o fechamento da venda. “Meu trabalho é ter a resposta.” Se os clientes quisessem apenas respostas sobre o produto, a afirmação seria válida.

Mas eles querem valor agregado e informações relacionadas ao seu negócio.

Eis alguns princípios para ajudá-lo a pensar nessas questões:

Coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar: Isso significa perguntas antes das respostas.

Segure o seu impulso de responder: É natural que você queira falar, mas aguarde tempo suficiente para você elaborar a resposta.

Faça sempre mais uma pergunta: Force sua mente a aprender mais alguma coisa.

“O ponto de interrogação é a pontuação mais importante na gramática de um vendedor.”

O questionamento lógico permite que você crie um diálogo que explore positivamente as carências do cliente. Sua estratégia lhe proporcionará a estrutura para desenvolver um diálogo rico, assim como a flexibilidade para improvisar enquanto ocorre a conversa.

E essencial planejar a estrutura e o fluxo de suas perguntas, de forma a criar diálogos eficientes e eficazes sobre as necessidades do cliente. Comece com uma perspectiva ampla – pergunte sobre os propósitos do cliente, por exemplo. O entendimento do que ele almeja proporciona a melhor base para formatar outra pergunta sobre o tema. E impressionante como muitos vendedores não fazem o dever de casa.

À medida que você for entendendo plenamente os objetivos, passe para a situação atual. Explore melhor essa questão até conhecer as prioridades e os interesses do cliente. Em seguida, investigue o nível de satisfa,cão de forma a averiguar o que funciona e o que precisa ser modificado. Se for possível, identifique também as necessidades futuros. A resposta a essas perguntas o ajudará a criar uma solução diferenciado.

Tente ainda descobrir, com muito lato, os desejos pessoais do cliente, para que você possa incluir motivadores específicos e, com isso, aumentar seu poder de persuasão. Uma vez que você tenha compreendido plenamente os objetivos do cliente (situação atual, nível de satisfação e necessidades futuras), faça perguntas de implementação que ainda não tenham sido formuladas ao longo da conversa.

Após concluir esse método investigativo, você poderá estimar de forma realista a possibilidade de fechar negócio. Afinal, terão sido abordados assuntos como orçamento, cronogramas, fatores que determinam a tomada de decisão, processo de decisão (incluindo quem decide o que e quem influencia quem), concorrentes, relacionamentos e outras iniciativas afins.

Veja como utilizar uma estratégia de questionamento:

Desenvolva uma estratégia poderosa de perguntas para criar diálogos de alto impacto sobre necessidades: Comece com perguntas mais estratégicas. Informe-se sobre a situação atual e também sobre o nível de satisfação do cliente. Identifique necessidades pessoais futuras. Aprofunde as questões sempre que possível.

Prepare as perguntas: As perguntas são importantes demais para serem formuladas ao acaso. Ainda assim você deve parecer espontaneo. Fique atento para as oportunidades de aprofundar as questões, aprender mais e perceber as “deixas” do cliente. Pergunte sobre a implementação: Analise atentamente o orçamento e o cronograma – e conheça os executivos, os concorrentes e as iniciativas relacionadas.

“A estratégia de questionamento permite que você crie um diálogo sobre as necessidades do cliente.”

Ao disparar perguntas sem nenhum critério ou pesquisa prévia, o vendedor acaba limitando o nível de cooperação por parte do cliente. Em vez disso, direcione a conversa para as necessidades dele e verifique se ele se dispõe a responder a algumas perguntas. Mostre como o cliente se beneficiará no processo e você obterá uma cooperação mais ativa e entusiasmada.

Por exemplo: “Eu avaliei atentamente o… como preparação para este encontro… Para me ajudar a entender o seu problema, posso saber o que você…?”

Também é importante mostrar seu esforço em tornar a visita realmente produtiva. Não caia na tentação de falar sobre o produto mesmo quando é o próprio cliente quem pede: “Fale-me sobre o produto X”, ou “O que você trouxe para o encontro de hoje?”. Responda: “Sim, preparei um material sobre… Mas para que eu possa direcionar a discussão para o que é realmente importante para você, eu gostaria de lhe fazer algumas perguntas. O que você pode me dizer sobre…?”

Se essa situação ocorrer no final do ciclo de vendas, e você já tiver identificado as necessidades do cliente, recapitule. É importante verificar se há alguma exigência adicional, ou se aconteceu alguma mudança que precisa ser incorporada ao diálogo.

A seguir estão algumas idéias para ajudá-lo a direcionar a conversa para os problemas do cliente quando a primeira abordagem se encerra:

Mostre que fez o dever de casa: Conquiste credibilidade ao mostrar o quanto você se preparou para a visita e deixe claro que ainda precisa fazer algumas perguntas.

Direcione o assunto para as necessidades do cliente: Estimule o cliente a participar do diálogo explicando a razão para tantas perguntas.

Centralize o foco nos beneficies para o cliente: Faça com que o cliente saiba como a participação dele no diálogo de vendas o beneficiará.

“Prepare 0 caminho para a necessidade de diálogo.”

A construção de um relacionamento amigável, de entendimento e compreensão mútua é frequentemente associada à abertura de uma visita de vendas. Mas há também outras formas poderosas de relacionamento. Há quem entre para a área de vendas porque “gosta de gente”. Por mais importante que seja a capacidade de fazer amizade, ela é apenas o lado humano do trabalho.

Infelizmente, vendedores famosos por causar uma ótima primeira impressão limitam suas aptidões a essa fase do relacionamento. Não percebem as vantagens do entrosamento, do vínculo emocional e da empatia quando usados do princípio ao fim. Em um treinamento, um grupo de vendedores enfrentou uma simulação na qual um cliente se mostrava irritado com uma determinada abordagem: “Vocês estão sempre falando em fórmulas, como se eu soubesse o que fazer com elas!”

O desafio, claro, era responder à objeção com empatia. A reação dos vendedores, no entanto, foi decepcionante. Eis algumas das frases que eles disseram: “O que exatamente o senhor não entendeu?” ou “Posso repassar todo o processo mais uma vez”.

Ninguém teve a agilidade e a habilidade necessárias. Na verdade, eles demoraram a controlar sua impulsividade e a raciocinar sobre a resposta adequada: “Não era minha intenção agir dessa forma. Peço desculpas por não conseguir ser mais claro. O que posso fazer especificamente para…?”

Demonstrar empatia e compreensão pelo que o outro está falando ou sentindo produz um efeito poderoso. Se um cliente fala de um problema, um bom vendedor, em geral, reage com uma frase do tipo “Como você conduziu essa situação?”. Já um vendedor excelente consegue perguntar demonstrando consideração e, o mais importante, estimular uma resposta detalhada. Ele falaria algo como “Lamento que isso tenha ocorrido”, seguido da pergunta.

A capacidade de expressar consideração com a outra pessoa é fundamental, mas a empatia é especialmente importante porque demonstra interesse e, quando usada de forma eficiente, ajuda a aprofundar os laços pessoais de confiança e compreensão.

Os vendedores têm dificuldade de expressar sentimentos como empatia e consideração. Quando o cliente é impulsivo ou quando o assunto é sensível, responda primeiro com uma frase -que demonstre empatia genuína. Isso ajuda a tirar o cliente da defensiva e torna o discurso de vendas mais persuasivo. Uma coisa, no entanto, é fundamental: o sentimento precisa ser verdadeiro porque qualquer falsidade é facilmente percebida pelos clientes mais experientes.

Veja como aumentar sua habilidade para se relacionar:

Expresse consideração: Indique verbalmente que você escutou e entendeu o que o cliente quis dizer.

Seja compreensivo: Demonstre empatia quando o cliente estiver nervoso, alterado ou emocionado.

Estabeleça uma relação de confiança: Desenvolva sua habilidade interpessoal ao planejar como estabelecer uma relação de confiança com o cliente. Esse é o primeiro passo na construção de um relacionamento baseado em laços de amizade e compreensão mútua.

“Confiança é como oxigénio para as vendas.’

• Estabelecer uma relação de confiança;
• Esclarecer os propósitos do encontro;
• Manter o foco no cliente e
• Direcionar o assunto para as necessidades dele.

Não economize na construção dessa relação de confiança. Mesmo em rápidos contatos telefônicos, os melhores vendedores se esforçam ao máximo na primeira abordagem.

Dependendo da fase do ciclo de vendas, você determina qual será a ênfase em cada um dos quatro pontos. Gaste o tempo que for necessário planejando o primeiro contato com o cliente e preste atenção em sinais espontâneos que possam ajudar a “quebrar o gelo” do encontro, coisas como fotos ou outros materiais pessoais.

Depois de estabelecer um relacionamento amigável, de confiança, exponha o motivo da visita – do ponto de vista do cliente é claro. Resuma rapidamente os principais itens de sua agenda e confira se eles estão de acordo com as necessidades e as expectativas da outra parte. Para determinar o objetivo, faça a seguinte pergunta: “O que isto tem a ver com o cliente?”

Faça um reposicionamento à medida que você conhece mais sobre o cliente e suas necessidades.

Compare estas duas abordagens:

Abordagem 1: Você apresenta seu objetivo. “Bill, John disse que você pode estar interessado nas novidades que nosso departamento de pesquisa tem descoberto… por isso, estou aqui para falar sobre o nosso…” O foco está em você e você está come,cando a apresentar o produto.

Abordagem 2: Você apresenta seu propósito. “Bill, obrigado por reservar um tempo para conversar comigo… (’quebrando o gelo’). Eu sei como você anda ocupado. John disse que você está fazendo coisas interessantes como… Eu até estive olhando o seu novo site na internei, que parece muito bom. Gostaria de saber um pouco mais sobre… e descobrir como podemos… (apresenta resumidamente a argumentação). O que você acha disso?” O centro da conversa está no cliente e você se posiciona para identificar as necessidades dele.

A abordagem 1 direciona a conversa para uma discussão geral sobre o produto, enquanto a abordagem 2 leva a um diálogo interativo que pretende entender os objetivos e necessidades do cliente antes que as idéias e os benefícios do produto sejam apresentados.

Deixe claro que você fez o “dever de casa” ao destacar os pontos que você preparou, e chame atenção para a “sintonia fina” do seu produto em relação à realidade do cliente. Isto confere bastante credibilidade ao processo, como mostra a abordagem 2.

Se você colocar apenas seus produtos em evidência, pode comprometer o relacionamento com o cliente. Os vendedores consultivos sabem a importância de estabelecer objetivos comuns e um entendimento compartilhado da necessidade do cliente.

Veja as dicas para melhorar sua abordagem de vendas:

Prepare-se para estabelecer um relacionamento amigável: Planeje detalhadamente como será o primeiro contato.

Alavanque sua abordagem: Prepare seu diálogo de vendas de acordo com o que você pretende conquistar – suas saudac,ões, a relação de confiança, o propósito e a agenda, tudo deve ser predefinido e ensaiado.

Defina seu propósito: Traduza seu objetivo mensurável em um propósito que atenda aos interesses do cliente.

“Há uma regra básica para uma boa abordagem: estabelecer uma relação de confiança.”