Os vendedores mais eficazes cultivam o bom relacionamento tanto com os clientes quanto com os colegas da empresa. Especialmente nas vendas mais complexas, é fundamental ter acesso aos verdadeiros tomadores de decisão e às pessoas que influenciam o processo de compra.

Também é importante estar apto para trabalhar-em [...]]]>

Os vendedores mais eficazes cultivam o bom relacionamento tanto com os clientes quanto com os colegas da empresa. Especialmente nas vendas mais complexas, é fundamental ter acesso aos verdadeiros tomadores de decisão e às pessoas que influenciam o processo de compra.

Também é importante estar apto para trabalhar-em parceria com especialistas de suporte? Gerentes de produto, analistas e colegas de mesmo nível e pessoal de suporte.

Cultive relações positivas com a equipe de apoio antes de precisar
dos serviços deles.
Divida os créditos das conquistas e seja solícito em ajudá-los.

Identifique quem toma a decisão e quem influencia o cliente – enfim, quem tem o poder. Para analisar o processo de decisão do cliente, observe seus padrões de comunicação e obtenha informações em todos os andares e níveis hierárquicos da empresa dele. Descubra quem cuida do dinheiro e procure identificar quem apóia sua negociação e quem é sua possível nêmesis, ou seja, quem pode votar contra o fechamento dá negócio. Estabeleça, se possível, relacionamentos também corr parceiros do cliente, como advogados, auditores e banqueiros.

Termine uma visita sabendo qual será o próximo passo: Para manter a dinamica do processo, não conclua uma reunião de vendas sem definir qual será o próximo passo. Cultive o hábito de perguntar “O que fazemos agora?” ao final de cada reunião.

“Cultive o hábito de fechar a venda aos poucos gradualmente, até a hora da assinatura.”

Um telefonema estratégico de seu superior para algum alto executivo da empresa do cliente pode ser decisivo na hora de fechar o negócio. Um vendedor eficaz sabe o momento de usar os gerentes seniores para ajudá-lo a conquistar uma grande carteira de clientes. Sem contar a possibilidade de o gerente ter alguma informação de bastidores sobre um novo sistema que o cliente está comprando e sobre os fornecedores envolvidos na concorrência.

Se o vendedor sabe que o tesoureiro da empresa tem um bom relacionamento com o diretor financeiro do cliente, é natural que ele peça ajuda. Um simples telefonema para o colega pode reforçar o seu argumento de vendas, ajudando a fechar o negócio.

Aqui estão algumas idéias para ajudá-lo a alavancar todos os recursos de que você precisa para se tornar um VENDEDOR INTELIGENTE:

Mapeie o processo de tomada de decisão do cliente: Pergunte, observe e analise o processo de decisão do cliente. Mantenha acesso livre a quem toma as decisões. Saiba quem influencia o cliente.

Recrute o apoio dos colegas: Ganhe credibilidade interna. Sempre que tiver sucesso em algum negócio, divida o mérito com os colegas.

Escolha um ‘conselheiro” na empresa do cliente: Identifique e cultive o relacionamento com uma pessoa que seja próxima ao cliente e possa funcionar como uma inestimável fonte de informação. Ela o ajudará a direcionar o processo de vendas, dando dicas e providenciando informações de bastidores, sempre que for necessário. Se você não tiver um conselheiro para cada um de seus principais negócios, não perca tempo – comece a desenvolver esse tipo de relacionamento.

“Todo mundo conhece alguém. Os bons vendedores reconhecem o valor de uma boa agenda de telefones.”

Embora seja importante recapitular com exatidão as necessidades de cliente, resumos não suprem o que você pode conseguir com verificação. Muitos vendedores [...]]]> O processo de perguntar antes de passar para a próxima etapa – uma espécie de verificação do que o cliente achou de sua apresentação – é outra habilidade fundamental.

Embora seja importante recapitular com exatidão as necessidades de cliente, resumos não suprem o que você pode conseguir com verificação. Muitos vendedores relembram (contam), más poucos verificam (perguntam).

Receber feedback é o único recurso que o vendedor tem para realmente saber até que ponto está atendendo às necessidades do cliente. É um meio de você estimar o seu progresso, obter as informações necessárias para ajustar o que for preciso. Também evita que você faça suposições sobre como cliente entendeu e recebeu tudo o que você falou – o silêncio não significa, necessariamente, aprovação.

A verificação regular mantém o cliente envolvido, ativo e te-lo interessado. Por exemplo, durante a conversa você pode perguntar: “A primeira vista, o que lhe parece melhor: X ou Y?“, o “Que sistema vocês usam?“.

Mais importante ainda, a verificação de feedback permiti fazer uma “sintonia fina” de sua mensagem e ganhar autoconfiança para o fechamento da venda – sim, porque ao identificar obstáculos e oportunidades, você consegue imaginar como o cliente provavelmente responderá. Se perceber que ele ainda tem dúvidas, pode retornar ao assunto, fazer novas perguntas e ajustes e/ou refazer seu objetivo. Cada vez que você repassar um ponto importante de sua mensagem, responder a uma pergunta ou argumentar a partir de uma objeção, solicite feedback.

Curiosamente, a verificação é a habilidade a que os vendedores, inicialmente, mais resistem. Eles a encaram como algo arriscado – primeiro, porque o feedback pode ser negativo; segundo, porque pode suscitar objeções, reclamações, pedidos e demandas. Mas, com a prática, eles acabam admitindo que a verificação é indispensável. Uma verdadeira arma secreta que permite economizar tempo, direcionar a conversa e adaptar o discurso.

Não confunda o ato de verificar com as táticas de manipulação ou de pressão. Não se trata de uma coisa nem outra. Suas perguntas são abertas -”O que?”, “Como?” ou “Até que ponto?“. Se fossem questões fechadas – “Você quer economizar dinheiro?“, ou “Voce não concorda que isso irá ajudá-lo?“-, forçariam o cliente a responder com um “sim” e isso poderia fazê-lo se sentir induzido a comprar.

A verificação busca informações e feedback, ao contrário do resumo, que fornece informações. O importante não é o que voce pensa, e sim o que o cliente pensa. Veja a diferença de abordagem: “Como você acha que X funcionará em sua estrutura para atingir o objetivo de…?” e “Eu acho que X funcionará melhor em sua estrutura porque está de acordo com sua estratégia de…“.

Conheça algumas estratégias básicas para a verificação de feedback:

Obtenha feedback antes de seguir em frente: Peça feecback toda vez que apresentar uma informação importante.
Use perguntas de verificação durante toda a negociação Peça feedback do cliente desde a primeira conversa até fechamento da venda
Avalie seu objetivo de forma realista: A verificação contínua permite descobrir até que ponto seus objetivos de vendas são realistas. Também fornece uma base para perguntar com você está se saindo e adaptar seu objetivo.

Ao usar as técnicas corretas, o vendedor tem tudo para estabelecer uma relação amigável. A tendência de responder está profundamente arraigada em grande parte do pessoal de vendas. Quando o cliente reclama e quer saber: “Por que isto levou dois meses? É muito tempo”, provavelmente ficará satisfeito se ouvir: “Porque a distribuição é personalizada.”

Mas você pode se transformar em um super-vendedor mudando apenas o seu discurso: “Dois meses realmente é muito tempo. Você pode relatar que problemas o atraso trouxe para o seu negócio?”

Com [...]]]> A maioria dos vendedores faz perguntas, mas quais são a qualidade, a abrangência e o impacto delas? Perguntas de vendas são decisivas. Por isso, é preciso planejar o que você quer saber e, caso você não esteja seguro sobre o que deve questionar, peça ajuda aos gerentes, colegas ou especialistas.

Com muita habilidade, disciplina, conhecimento e autoconfianc,a, você vai evitar que o cliente se sinta em um interrogatório policial. A maneira como você apresenta as idéias é tão importante quanto o que você pergunta. A entonação e a ordem das questões influenciarão a maneira como ele participará do diálogo e também o que você conseguirá descobrir. Pense na estrutura, na sequência e nas Áticas que utilizará para deixá-lo à vontade para falar.

Compare estas duas questões e as respostas que elas suscitam: “Quem toma a decisão na empresa?” e “Agora que você reviu o processo, o que mais envolve o processo de decisão?”. A primeira pode levar o cliente a uma resposta curta, provavelmente errada. A segunda leva em consideração sua situação e, por isso, tem chance de ser mais reveladora.

Preceda o diálogo de uma conversa interessante. Motive o cliente a revelar informações de seu interesse, mostrando compreensão. Por exemplo: “Eu entendo que isso toma tempo. Mas como você está lidando com isso agora?” Se a situação é delicada ou emocional, comece criando empatia: “Mil desculpas por este contratempo. O que aconteceu…“

Outra opção é iniciar a conversa anunciando um benefício para o cliente: “Estou querendo atender melhor esta região, você sabe de que modo por aqui…?. Uma troca de informações também pode ser valiosa: “Nossos especialistas disseram que há uma redução de… Como isso afeta os seus planos?”

Veja outras formas de tornar as suas questões mais eficientes:

Estruture suas perguntas: Desenvolva o hábito de fazer perguntas abertas, do tipo que permite explicações, o que acaba levando a outra pessoa a falar. Já as perguntas fechadas podem ser respondidas com um simples”sim”ou”não”.

Encontre o ritmo certo: Faça uma pergunta de cada vez. Quando confrontado com diversas perguntas ao mesmo tempo, o cliente tende a não responder a todas ou a dar respostas superficiais. Evite responder às perguntas que você mesmo formulou e não apresente questões do tipo “múltipla escolha”. Pergunte e aguarde a resposta em silêncio.

Faça perguntas mais profundas: Depois da resposta do cliente, explore o que o próprio cliente falou para fazer novas conexões e aprofundar as perguntas, levando o cliente a se abrir.

“Preste atenção não apenas no que você pergunta, mas em como pergunta.’

Quando alguém fizer [...]]]> Como você reage quando um cliente faz um comentário, uma pergunta ou uma objeção? A maioria dos vendedores responde imediatamente – mas há alternativas. Em vez de ser “a pessoa das respostas rápidas” elogie o comentário e procure conseguir novas informações usando um “Por quê?” antes de sair disparando respostas.

Quando alguém fizer uma pergunta ou reclamar de alguma coisa, faça sempre uma pausa antes de responder. É a melhor maneira de evitar respostas defensivas.

Veja a reação da maioria dos vendedores mesmo em situações simples – como quando o cliente pergunta se o produto pode ter uma cor mais neutra, por exemplo:

“Sim, essa cor também está disponível…” (produto antes da necessidade).

“Não, apenas nesta cor…” (desistindo antes de identificar a necessidade). “Mas esta é a cor da moda” (contradição).

“Então quer dizer que você não gostou desta cor?” (compreensão reflexiva).

“Se eu conseguir fazer na cor…, você compra?” (técnica do “se/então”, que antecipa o fechamento antes de a necessidade ou o obstáculo serem compreendidos).

“Bom, a qualidade do produto é…”, OU ”O que você acha do tecido?” (mudando de assunto).

“Será que a cor está muito brilhante?” (interpretação/tradução/suposição, colocando palavras na boca do cliente).

“Mas muitos clientes acham esta cor neutra” (desacreditando o problema).

“Alguns dos meus outros clientes falaram a mesma coisa” (reforçando o problema).

Mesmo que o prazo de entrega possa ser reduzido, você centrou a conversa nas necessidades do cliente e mostrou interesse em atendê-lo de modo eficiente.

Veja algumas dicas para você criar diálogos objetivos e eficazes sobre as necessidades do cliente:

1. Vá devagar: Não se apresse em responder às perguntas.
2. Mostre que você entendeu: Introduza suas perguntas mostrando que você ouviu o que o cliente falou, de forma a encorajá-lo a responder.
3. Seja curioso: Descubra os porquês.

“Perguntas eficazes são meio caminho andado para um bom resultado de vendas.”

Quando [...]]]> Como você reage quando um cliente faz um comentário, uma pergunta ou uma objeção? A maioria dos vendedores responde imediatamente – mas há alternativas. Em vez de ser “a pessoa das respostas rápidas”, elogie o comentário e procure conseguir novas informações usando um “Por quê?” antes de sair disparando respostas.

Quando alguém fizer uma pergunta ou reclamar de alguma coisa, faça sempre uma pausa antes de responder. É a melhor maneira de evitar respostas defensivas.

Veja a reação da maioria dos vendedores mesmo em situações simples – como quando o cliente pergunta se o produto pode ter uma cor mais neutra, por exemplo:

“Sim, essa cor também está disponível…” (produto antes da necessidade).

“Não, apenas nesta cor…” (desistindo antes de identificar a necessidade). · “Mas esta é a cor da moda” (contradição).

“Então quer dizer que você não gostou desta cor?” (compreensão reflexiva).

“Se eu conseguir fazer na cor…, você compra?” (técnica do sem verificação prévia pode custar o fechamento da venda “Meu trabalho é ter a resposta.” Se os clientes quisessem apenas respostas sobre o produto, a afirmar, ão seria válida. Mas eles querem valor agregado e informações relacionadas ao seu negócio.

Eis alguns princípios para ajudá-lo a pensar nessas questões:

Coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar: Isso significa perguntas antes das respostas.

Segure o seu impulso de responder: É natural que voce queira falar, mas aguarde tempo suficiente para você elaborar a resposta.

Faça sempre mais uma pergunta: Force sua mente a aprender mais alguma coisa.

“O ponto de interrogação é a pontuação mais importante na gramática de um vendedor.”

Ao convocar o especialista de produto para ajudá-lo a redigir um e-mail que convença um cliente em potencial a marcar uma visita, o vendedor certamente vai argumentar: “Gostaria [...]]]> Quando você pergunta a um vendedor por que é importante visitar um cliente, as palavras “apresentar” e “contar” aparecem na maioria das respostas.

Ao convocar o especialista de produto para ajudá-lo a redigir um e-mail que convença um cliente em potencial a marcar uma visita, o vendedor certamente vai argumentar: “Gostaria de visitá-lo para apresentar nossa nova solução integrada… e ver como podemos…”

Já um profissional focado no cliente mudaria o tom da mensagem: “Para conhecer seu… e discutir de que forma nossa solução integrada… poderia ajudá-lo a…” A diferença é sutil, mas poderosa.

É claro que faz sentido o vendedor querer”contar’, supondo que seus argumentos sejam realmente persuasivos. Afinal de contas, a atitude questionadora oferece uma perspectiva diferente.

Quando você aborda os clientes, você pensa em perguntas ou em respostas? Saiba que há uma hora e um local para as respostas. Sem essa percepção, você pode precipitar-se e acabar respondendo antes mesmo de você e seu cliente estarem preparados. Por mais produtivo que seja buscar mais informações, muitos vendedores relutam em fazer perguntas.

Eles alegam que:

“Não há tempo suficiente.” O tempo investido (e não “gasto”) nas perguntas o ajudará a desenvolver uma solu,cão vencedora, além de economizar tempo ao permitir que você priorize o que é importante para o cliente.

“Vou perder o controle.” A pessoa que controla as perguntas normalmente controla o encontro.

“O cliente vai pensar que não estou preparado.” Os clientes o avaliarão pela qualidade das perguntas. As perguntas certas mostram como você está bem preparado, principalmente quando você mostra que fez o “dever de casa” com frases do tipo: “Conversei com João antes de vir aqui e foi importante porque… eu fiz… gostaria de ouvir a sua opinião sobre nosso…”

“Os clientes vão reclamar.” Se você testar previamente suas perguntas, mostrando um bom nível de entendimento e preparação, a maior parte dos clientes será mais receptiva às perguntas. A estratégia é muito melhor do que simplesmente soterrar o cliente com informações sobre o produto. “Não quero me arriscar a ofender o cliente.”

Geralmente são os próprios vendedores que se sentem mal com as perguntas. Desenvolver as habilidades de questionamento pode reduzir essa barreira.

“As questões podem levar a assuntos negativos.” Quando tópicos negativos aparecem na conversa, é a oportunidade de resolvê-los.

“Já sou experiente e sei que…” Apresentar algum assunto sem verificação prévia pode custar o fechamento da venda. “Meu trabalho é ter a resposta.” Se os clientes quisessem apenas respostas sobre o produto, a afirmação seria válida.

Mas eles querem valor agregado e informações relacionadas ao seu negócio.

Eis alguns princípios para ajudá-lo a pensar nessas questões:

Coloque as necessidades do cliente em primeiro lugar: Isso significa perguntas antes das respostas.

Segure o seu impulso de responder: É natural que você queira falar, mas aguarde tempo suficiente para você elaborar a resposta.

Faça sempre mais uma pergunta: Force sua mente a aprender mais alguma coisa.

“O ponto de interrogação é a pontuação mais importante na gramática de um vendedor.”

O questionamento lógico permite que você crie um diálogo que explore positivamente as carências do cliente. Sua estratégia lhe proporcionará [...]]]> Mesmo quando os clientes falam francamente sobre as necessidades deles, seja porque estão mais receptivos ou porque você fez as perguntas certas, certifique-se de ter compreendido inteiramente o que foi discutido.

O questionamento lógico permite que você crie um diálogo que explore positivamente as carências do cliente. Sua estratégia lhe proporcionará a estrutura para desenvolver um diálogo rico, assim como a flexibilidade para improvisar enquanto ocorre a conversa.

E essencial planejar a estrutura e o fluxo de suas perguntas, de forma a criar diálogos eficientes e eficazes sobre as necessidades do cliente. Comece com uma perspectiva ampla – pergunte sobre os propósitos do cliente, por exemplo. O entendimento do que ele almeja proporciona a melhor base para formatar outra pergunta sobre o tema. E impressionante como muitos vendedores não fazem o dever de casa.

À medida que você for entendendo plenamente os objetivos, passe para a situação atual. Explore melhor essa questão até conhecer as prioridades e os interesses do cliente. Em seguida, investigue o nível de satisfa,cão de forma a averiguar o que funciona e o que precisa ser modificado. Se for possível, identifique também as necessidades futuros. A resposta a essas perguntas o ajudará a criar uma solução diferenciado.

Tente ainda descobrir, com muito lato, os desejos pessoais do cliente, para que você possa incluir motivadores específicos e, com isso, aumentar seu poder de persuasão. Uma vez que você tenha compreendido plenamente os objetivos do cliente (situação atual, nível de satisfação e necessidades futuras), faça perguntas de implementação que ainda não tenham sido formuladas ao longo da conversa.

Após concluir esse método investigativo, você poderá estimar de forma realista a possibilidade de fechar negócio. Afinal, terão sido abordados assuntos como orçamento, cronogramas, fatores que determinam a tomada de decisão, processo de decisão (incluindo quem decide o que e quem influencia quem), concorrentes, relacionamentos e outras iniciativas afins.

Veja como utilizar uma estratégia de questionamento:

Desenvolva uma estratégia poderosa de perguntas para criar diálogos de alto impacto sobre necessidades: Comece com perguntas mais estratégicas. Informe-se sobre a situação atual e também sobre o nível de satisfação do cliente. Identifique necessidades pessoais futuras. Aprofunde as questões sempre que possível.

Prepare as perguntas: As perguntas são importantes demais para serem formuladas ao acaso. Ainda assim você deve parecer espontaneo. Fique atento para as oportunidades de aprofundar as questões, aprender mais e perceber as “deixas” do cliente. Pergunte sobre a implementação: Analise atentamente o orçamento e o cronograma – e conheça os executivos, os concorrentes e as iniciativas relacionadas.

“A estratégia de questionamento permite que você crie um diálogo sobre as necessidades do cliente.”