As Reações do Cliente
Como você reage quando um cliente faz um comentário, uma pergunta ou uma objeção? A maioria dos vendedores responde imediatamente – mas há alternativas. Em vez de ser “a pessoa das respostas rápidas” elogie o comentário e procure conseguir novas informações usando um “Por quê?” antes de sair disparando respostas.
Quando alguém fizer uma pergunta ou reclamar de alguma coisa, faça sempre uma pausa antes de responder. É a melhor maneira de evitar respostas defensivas.
Veja a reação da maioria dos vendedores mesmo em situações simples – como quando o cliente pergunta se o produto pode ter uma cor mais neutra, por exemplo:
“Sim, essa cor também está disponível…” (produto antes da necessidade).
“Não, apenas nesta cor…” (desistindo antes de identificar a necessidade). “Mas esta é a cor da moda” (contradição).
“Então quer dizer que você não gostou desta cor?” (compreensão reflexiva).
“Se eu conseguir fazer na cor…, você compra?” (técnica do “se/então”, que antecipa o fechamento antes de a necessidade ou o obstáculo serem compreendidos).
“Bom, a qualidade do produto é…”, OU ”O que você acha do tecido?” (mudando de assunto).
“Será que a cor está muito brilhante?” (interpretação/tradução/suposição, colocando palavras na boca do cliente).
“Mas muitos clientes acham esta cor neutra” (desacreditando o problema).
“Alguns dos meus outros clientes falaram a mesma coisa” (reforçando o problema).
Mesmo que o prazo de entrega possa ser reduzido, você centrou a conversa nas necessidades do cliente e mostrou interesse em atendê-lo de modo eficiente.
Veja algumas dicas para você criar diálogos objetivos e eficazes sobre as necessidades do cliente:
- Vá devagar: Não se apresse em responder às perguntas.
- Mostre que você entendeu: Introduza suas perguntas mostrando que você ouviu o que o cliente falou, de forma a encorajá-lo a responder.
- Seja curioso: Descubra os porquês.
“Perguntas eficazes são meio caminho andado para um bom resultado de vendas.”
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