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Os vendedores mais eficazes cultivam o bom relacionamento tanto com os clientes quanto com os colegas da empresa. Especialmente nas vendas mais complexas, é fundamental ter acesso aos verdadeiros tomadores de decisão e às pessoas que influenciam o processo de compra. Também é importante estar apto para trabalhar-em […]
O processo de perguntar antes de passar para a próxima etapa – uma espécie de verificação do que o cliente achou de sua apresentação – é outra habilidade fundamental. Embora seja importante recapitular com exatidão as necessidades de cliente, resumos não suprem o que você pode conseguir com verificação. Muitos vendedores […]
A regra possui força surpreendente, muitas vezes produzindo resposta positiva a um pedido que, a não ser pela existência de uma sensação de dívida, certamente teria sido recusado. As pessoas das quais normalmente não gostamos – vendedores inoportunos, indesejáveis ou representantes de organizações impopulares podem aumentar em muito sua chance com […]
Seus concorrentes são fortes, portanto é sua obrigação conhecê-los em detalhes. Independentemente da quantidade de informações que você receba de seu departamento de pesquisa ou de marketing, é fundamental compreender como o seu cliente se sente a respeito de seus concorrentes diretos. Dessa forma, você pode montar um contra-ataque eficiente – sem criticar [ […]
Neste vídeo é interessante como o Roberto Benigni neste trecho do filme “A vida é bela” consegue induzir o consumidor (cliente) a comprar determinado produto.
A técnica é simples, ele apenas escutou a palavra chave do cliente, que disse estar com pressa e querer comer algo “leve”. Nisso antes de oferecer o que ele tem disponível ele oferece outros pratos pesados e gordurosos. Uma aula de vendas:
Como podemos usar este tipo de dica em nossas vendas ? Simples, antes de tudo ESCUTE o que o cliente está falando. Fique atento e não se preocupe em VENDER de imediato. A venda é um processo e verifique se você tem um produto ou serviço que se encaixam na necessidade do cliente.
Muitos vendedores acreditam que para vender basta iniciar um diálogo. Embora seu objetivo seja entender as necessidades do cliente, muitos se antecipam e apresentam logo o produto, fiéis à tradicional técnica”características e benefícios”. Mesmo quando se propõem a fazer perguntas, o fazem de um modo nada inspirador.
Ao disparar perguntas sem nenhum critério ou pesquisa prévia, o vendedor acaba limitando o nível de cooperação por parte do cliente. Em vez disso, direcione a conversa para as necessidades dele e verifique se ele se dispõe a responder a algumas perguntas. Mostre como o cliente se beneficiará no processo e você obterá uma cooperação mais ativa e entusiasmada.
Por exemplo: “Eu avaliei atentamente o… como preparação para este encontro… Para me ajudar a entender o seu problema, posso saber o que você…?”
Também é importante mostrar seu esforço em tornar a visita realmente produtiva. Não caia na tentação de falar sobre o produto mesmo quando é o próprio cliente quem pede: “Fale-me sobre o produto X”, ou “O que você trouxe para o encontro de hoje?”. Responda: “Sim, preparei um material sobre… Mas para que eu possa direcionar a discussão para o que é realmente importante para você, eu gostaria de lhe fazer algumas perguntas. O que você pode me dizer sobre…?”
Se essa situação ocorrer no final do ciclo de vendas, e você já tiver identificado as necessidades do cliente, recapitule. É importante verificar se há alguma exigência adicional, ou se aconteceu alguma mudança que precisa ser incorporada ao diálogo.
A seguir estão algumas idéias para ajudá-lo a direcionar a conversa para os problemas do cliente quando a primeira abordagem se encerra:
Mostre que fez o dever de casa: Conquiste credibilidade ao mostrar o quanto você se preparou para a visita e deixe claro que ainda precisa fazer algumas perguntas.
Direcione o assunto para as necessidades do cliente: Estimule o cliente a participar do diálogo explicando a razão para tantas perguntas.
Centralize o foco nos beneficies para o cliente: Faça com que o cliente saiba como a participação dele no diálogo de vendas o beneficiará.
“Prepare 0 caminho para a necessidade de diálogo.”
As importantes habilidades de questionamento, compreensão, posicionamento e verificação são chamadas de habilidades de conhecimento. Mas a capacidade de estabelecer um relacionamento de confiança, com entrosamento e empatia, é considerada uma habilidade de sentimento.
A construção de um relacionamento amigável, de entendimento e compreensão mútua é frequentemente associada à abertura de uma visita de vendas. Mas há também outras formas poderosas de relacionamento. Há quem entre para a área de vendas porque “gosta de gente”. Por mais importante que seja a capacidade de fazer amizade, ela é apenas o lado humano do trabalho.
Infelizmente, vendedores famosos por causar uma ótima primeira impressão limitam suas aptidões a essa fase do relacionamento. Não percebem as vantagens do entrosamento, do vínculo emocional e da empatia quando usados do princípio ao fim. Em um treinamento, um grupo de vendedores enfrentou uma simulação na qual um cliente se mostrava irritado com uma determinada abordagem: “Vocês estão sempre falando em fórmulas, como se eu soubesse o que fazer com elas!”
O desafio, claro, era responder à objeção com empatia. A reação dos vendedores, no entanto, foi decepcionante. Eis algumas das frases que eles disseram: “O que exatamente o senhor não entendeu?” ou “Posso repassar todo o processo mais uma vez”.
Ninguém teve a agilidade e a habilidade necessárias. Na verdade, eles demoraram a controlar sua impulsividade e a raciocinar sobre a resposta adequada: “Não era minha intenção agir dessa forma. Peço desculpas por não conseguir ser mais claro. O que posso fazer especificamente para…?”
Demonstrar empatia e compreensão pelo que o outro está falando ou sentindo produz um efeito poderoso. Se um cliente fala de um problema, um bom vendedor, em geral, reage com uma frase do tipo “Como você conduziu essa situação?”. Já um vendedor excelente consegue perguntar demonstrando consideração e, o mais importante, estimular uma resposta detalhada. Ele falaria algo como “Lamento que isso tenha ocorrido”, seguido da pergunta.
A capacidade de expressar consideração com a outra pessoa é fundamental, mas a empatia é especialmente importante porque demonstra interesse e, quando usada de forma eficiente, ajuda a aprofundar os laços pessoais de confiança e compreensão.
Os vendedores têm dificuldade de expressar sentimentos como empatia e consideração. Quando o cliente é impulsivo ou quando o assunto é sensível, responda primeiro com uma frase -que demonstre empatia genuína. Isso ajuda a tirar o cliente da defensiva e torna o discurso de vendas mais persuasivo. Uma coisa, no entanto, é fundamental: o sentimento precisa ser verdadeiro porque qualquer falsidade é facilmente percebida pelos clientes mais experientes.
Veja como aumentar sua habilidade para se relacionar:
Expresse consideração: Indique verbalmente que você escutou e entendeu o que o cliente quis dizer.
Seja compreensivo: Demonstre empatia quando o cliente estiver nervoso, alterado ou emocionado.
Estabeleça uma relação de confiança: Desenvolva sua habilidade interpessoal ao planejar como estabelecer uma relação de confiança com o cliente. Esse é o primeiro passo na construção de um relacionamento baseado em laços de amizade e compreensão mútua.
O modo como você inicia uma conversa com o cliente estabelece o tom. São quatro os desafios a serem atingidos:
Estabelecer uma relação de confiança;
Esclarecer os propósitos do encontro;
Manter o foco no cliente e
Direcionar o assunto para as necessidades dele.
Não economize na construção dessa relação de confiança. Mesmo em rápidos contatos telefônicos, os melhores vendedores se esforçam ao máximo na primeira abordagem.
Dependendo da fase do ciclo de vendas, você determina qual será a ênfase em cada um dos quatro pontos. Gaste o tempo que for necessário planejando o primeiro contato com o cliente e preste atenção em sinais espontâneos que possam ajudar a “quebrar o gelo” do encontro, coisas como fotos ou outros materiais pessoais.
Depois de estabelecer um relacionamento amigável, de confiança, exponha o motivo da visita – do ponto de vista do cliente é claro. Resuma rapidamente os principais itens de sua agenda e confira se eles estão de acordo com as necessidades e as expectativas da outra parte. Para determinar o objetivo, faça a seguinte pergunta: “O que isto tem a ver com o cliente?”
Faça um reposicionamento à medida que você conhece mais sobre o cliente e suas necessidades.
Compare estas duas abordagens:
Abordagem 1: Você apresenta seu objetivo. “Bill, John disse que você pode estar interessado nas novidades que nosso departamento de pesquisa tem descoberto… por isso, estou aqui para falar sobre o nosso…” O foco está em você e você está come,cando a apresentar o produto.
Abordagem 2: Você apresenta seu propósito. “Bill, obrigado por reservar um tempo para conversar comigo… (‘quebrando o gelo’). Eu sei como você anda ocupado. John disse que você está fazendo coisas interessantes como… Eu até estive olhando o seu novo site na internei, que parece muito bom. Gostaria de saber um pouco mais sobre… e descobrir como podemos… (apresenta resumidamente a argumentação). O que você acha disso?” O centro da conversa está no cliente e você se posiciona para identificar as necessidades dele.
A abordagem 1 direciona a conversa para uma discussão geral sobre o produto, enquanto a abordagem 2 leva a um diálogo interativo que pretende entender os objetivos e necessidades do cliente antes que as idéias e os benefícios do produto sejam apresentados.
Deixe claro que você fez o “dever de casa” ao destacar os pontos que você preparou, e chame atenção para a “sintonia fina” do seu produto em relação à realidade do cliente. Isto confere bastante credibilidade ao processo, como mostra a abordagem 2.
Se você colocar apenas seus produtos em evidência, pode comprometer o relacionamento com o cliente. Os vendedores consultivos sabem a importância de estabelecer objetivos comuns e um entendimento compartilhado da necessidade do cliente.
Veja as dicas para melhorar sua abordagem de vendas:
Prepare-se para estabelecer um relacionamento amigável: Planeje detalhadamente como será o primeiro contato.
Alavanque sua abordagem: Prepare seu diálogo de vendas de acordo com o que você pretende conquistar – suas saudac,ões, a relação de confiança, o propósito e a agenda, tudo deve ser predefinido e ensaiado.
Defina seu propósito: Traduza seu objetivo mensurável em um propósito que atenda aos interesses do cliente.
“Há uma regra básica para uma boa abordagem: estabelecer uma relação de confiança.”
Os vendedores realmente bem-sucedidos costumam dizer que sua conversa com os clientes parece mais um brainstorm do que uma venda.
Para que seu diálogo se torne igualmente fluido e produtivo, você precisa ser um mestre em seis habilidades:
Postura: comunicar-se com energia, convicção e interesse.
Relacionamento: estabelecer uma relação de confiança, demonstrando que você está prestando atenção no que o outro tem a dizer e expressando empatia no contato com o cliente.
Questionamento: criar um questionamento estratégico lógico e usar técnicas exploratórias para descobrir as necessidades não reveladas pelo cliente.
Compreensão: entender o que o cliente está comunicando por meio de palavras, tom de voz e linguagem corporal.
Posicionamento: demonstrar o valor e a aplicabilidade de seu produto de acordo com as necessidades específicas do cliente.
Verificação: solicitar feedback do que você apresentou; é a única maneira de saber se o cliente entendeu e aprovou sua argumenta,cão de vendas.
Essas habilidades são as ferramentas fundamentais para que o processo de vendas tenha sucesso. Quanto mais eficazes elas forem, mais eficiente será o vendedor. Se você não entender a linguagem corporal do cliente, dificilmente saberá se está agradando ou não. O mesmo acontece se ele não for um bom ouvinte, ou se voce não conseguir compreender as necessidades dele. Nesse caso, é quase impossível relacionar os beneffcios dos produtos que estão sendo oferecidos.
O diálogo de vendas eficaz exige conhecimento do produto e competência técnica, mas igualmente importantes são o conhecimento do cliente e suas habilidades. Na abordagem ideal, o vendedor se transforma em uma fonte de soluções, na medida em que entende perfeitamente os problemas específicos do cliente e, dessa forma, está apto á oferecer o produto mais adequado – ou mesmo uma venda cruzada que atenda a um espectro mais amplo das necessidades do cliente.
Veja como aperfeiçoar suas habilidades de venda:
Avalie as seis habilidades principais: Faça um ranking em termos de importância, identifique seus pontos fortes e as áreas em que precisa se aprimorar. Trabalhe uma habilidade de cada vez até conseguir melhorar sua performance.
Faça uma autocrítica: Após cada visita de vendas, avalie seu desempenho em cada uma das seis habilidades, assim como o conteúdo do encontro.
Peça feedback: Solicite feedback aos clientes e colegas.
“Ninguém nasce vendedor – fica-se vendedor. Para a maioria das pessoas, a habilidade de vendas não surge naturalmente.”
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