Vendas Diretas - Seja um campeão em Vendas Diretas

Mesmo quando os clientes falam francamente sobre as necessidades deles, seja porque estão mais receptivos ou porque você fez as perguntas certas, certifique-se de ter compreendido inteiramente o que foi discutido.

O questionamento lógico permite que você crie um diálogo que explore positivamente as carências do cliente. Sua estratégia lhe proporcionará a estrutura para desenvolver um diálogo rico, assim como a flexibilidade para improvisar enquanto ocorre a conversa.

E essencial planejar a estrutura e o fluxo de suas perguntas, de forma a criar diálogos eficientes e eficazes sobre as necessidades do cliente. Comece com uma perspectiva ampla – pergunte sobre os propósitos do cliente, por exemplo. O entendimento do que ele almeja proporciona a melhor base para formatar outra pergunta sobre o tema. E impressionante como muitos vendedores não fazem o dever de casa.

À medida que você for entendendo plenamente os objetivos, passe para a situação atual. Explore melhor essa questão até conhecer as prioridades e os interesses do cliente. Em seguida, investigue o nível de satisfa,cão de forma a averiguar o que funciona e o que precisa ser modificado. Se for possível, identifique também as necessidades futuros. A resposta a essas perguntas o ajudará a criar uma solução diferenciado.

Tente ainda descobrir, com muito lato, os desejos pessoais do cliente, para que você possa incluir motivadores específicos e, com isso, aumentar seu poder de persuasão. Uma vez que você tenha compreendido plenamente os objetivos do cliente (situação atual, nível de satisfação e necessidades futuras), faça perguntas de implementação que ainda não tenham sido formuladas ao longo da conversa.

Após concluir esse método investigativo, você poderá estimar de forma realista a possibilidade de fechar negócio. Afinal, terão sido abordados assuntos como orçamento, cronogramas, fatores que determinam a tomada de decisão, processo de decisão (incluindo quem decide o que e quem influencia quem), concorrentes, relacionamentos e outras iniciativas afins.

Veja como utilizar uma estratégia de questionamento:

Desenvolva uma estratégia poderosa de perguntas para criar diálogos de alto impacto sobre necessidades: Comece com perguntas mais estratégicas. Informe-se sobre a situação atual e também sobre o nível de satisfação do cliente. Identifique necessidades pessoais futuras. Aprofunde as questões sempre que possível.

Prepare as perguntas: As perguntas são importantes demais para serem formuladas ao acaso. Ainda assim você deve parecer espontaneo. Fique atento para as oportunidades de aprofundar as questões, aprender mais e perceber as “deixas” do cliente. Pergunte sobre a implementação: Analise atentamente o orçamento e o cronograma – e conheça os executivos, os concorrentes e as iniciativas relacionadas.

“A estratégia de questionamento permite que você crie um diálogo sobre as necessidades do cliente.”

Neste vídeo é interessante como o Roberto Benigni neste trecho do filme “A vida é bela” consegue induzir o consumidor (cliente) a comprar determinado produto.

A técnica é simples, ele apenas escutou a palavra chave do cliente, que disse estar com pressa e querer comer algo “leve”. Nisso antes de oferecer o que ele tem disponível ele oferece outros pratos pesados e gordurosos. Uma aula de vendas:

Como podemos usar este tipo de dica em nossas vendas ? Simples, antes de tudo ESCUTE o que o cliente está falando. Fique atento e não se preocupe em VENDER de imediato. A venda é um processo e verifique se você tem um produto ou serviço que se encaixam na necessidade do cliente.

Muitos vendedores acreditam que para vender basta iniciar um diálogo. Embora seu objetivo seja entender as necessidades do cliente, muitos se antecipam e apresentam logo o produto, fiéis à tradicional técnica”características e benefícios”. Mesmo quando se propõem a fazer perguntas, o fazem de um modo nada inspirador.

Ao disparar perguntas sem nenhum critério ou pesquisa prévia, o vendedor acaba limitando o nível de cooperação por parte do cliente. Em vez disso, direcione a conversa para as necessidades dele e verifique se ele se dispõe a responder a algumas perguntas. Mostre como o cliente se beneficiará no processo e você obterá uma cooperação mais ativa e entusiasmada.

Por exemplo: “Eu avaliei atentamente o… como preparação para este encontro… Para me ajudar a entender o seu problema, posso saber o que você…?”

Também é importante mostrar seu esforço em tornar a visita realmente produtiva. Não caia na tentação de falar sobre o produto mesmo quando é o próprio cliente quem pede: “Fale-me sobre o produto X”, ou “O que você trouxe para o encontro de hoje?”. Responda: “Sim, preparei um material sobre… Mas para que eu possa direcionar a discussão para o que é realmente importante para você, eu gostaria de lhe fazer algumas perguntas. O que você pode me dizer sobre…?”

Se essa situação ocorrer no final do ciclo de vendas, e você já tiver identificado as necessidades do cliente, recapitule. É importante verificar se há alguma exigência adicional, ou se aconteceu alguma mudança que precisa ser incorporada ao diálogo.

A seguir estão algumas idéias para ajudá-lo a direcionar a conversa para os problemas do cliente quando a primeira abordagem se encerra:

Mostre que fez o dever de casa: Conquiste credibilidade ao mostrar o quanto você se preparou para a visita e deixe claro que ainda precisa fazer algumas perguntas.

Direcione o assunto para as necessidades do cliente: Estimule o cliente a participar do diálogo explicando a razão para tantas perguntas.

Centralize o foco nos beneficies para o cliente: Faça com que o cliente saiba como a participação dele no diálogo de vendas o beneficiará.

“Prepare 0 caminho para a necessidade de diálogo.”

As importantes habilidades de questionamento, compreensão, posicionamento e verificação são chamadas de habilidades de conhecimento. Mas a capacidade de estabelecer um relacionamento de confiança, com entrosamento e empatia, é considerada uma habilidade de sentimento.

A construção de um relacionamento amigável, de entendimento e compreensão mútua é frequentemente associada à abertura de uma visita de vendas. Mas há também outras formas poderosas de relacionamento. Há quem entre para a área de vendas porque “gosta de gente”. Por mais importante que seja a capacidade de fazer amizade, ela é apenas o lado humano do trabalho.

Infelizmente, vendedores famosos por causar uma ótima primeira impressão limitam suas aptidões a essa fase do relacionamento. Não percebem as vantagens do entrosamento, do vínculo emocional e da empatia quando usados do princípio ao fim. Em um treinamento, um grupo de vendedores enfrentou uma simulação na qual um cliente se mostrava irritado com uma determinada abordagem: “Vocês estão sempre falando em fórmulas, como se eu soubesse o que fazer com elas!”

O desafio, claro, era responder à objeção com empatia. A reação dos vendedores, no entanto, foi decepcionante. Eis algumas das frases que eles disseram: “O que exatamente o senhor não entendeu?” ou “Posso repassar todo o processo mais uma vez”.

Ninguém teve a agilidade e a habilidade necessárias. Na verdade, eles demoraram a controlar sua impulsividade e a raciocinar sobre a resposta adequada: “Não era minha intenção agir dessa forma. Peço desculpas por não conseguir ser mais claro. O que posso fazer especificamente para…?”

Demonstrar empatia e compreensão pelo que o outro está falando ou sentindo produz um efeito poderoso. Se um cliente fala de um problema, um bom vendedor, em geral, reage com uma frase do tipo “Como você conduziu essa situação?”. Já um vendedor excelente consegue perguntar demonstrando consideração e, o mais importante, estimular uma resposta detalhada. Ele falaria algo como “Lamento que isso tenha ocorrido”, seguido da pergunta.

A capacidade de expressar consideração com a outra pessoa é fundamental, mas a empatia é especialmente importante porque demonstra interesse e, quando usada de forma eficiente, ajuda a aprofundar os laços pessoais de confiança e compreensão.

Os vendedores têm dificuldade de expressar sentimentos como empatia e consideração. Quando o cliente é impulsivo ou quando o assunto é sensível, responda primeiro com uma frase -que demonstre empatia genuína. Isso ajuda a tirar o cliente da defensiva e torna o discurso de vendas mais persuasivo. Uma coisa, no entanto, é fundamental: o sentimento precisa ser verdadeiro porque qualquer falsidade é facilmente percebida pelos clientes mais experientes.

Veja como aumentar sua habilidade para se relacionar:

Expresse consideração: Indique verbalmente que você escutou e entendeu o que o cliente quis dizer.

Seja compreensivo: Demonstre empatia quando o cliente estiver nervoso, alterado ou emocionado.

Estabeleça uma relação de confiança: Desenvolva sua habilidade interpessoal ao planejar como estabelecer uma relação de confiança com o cliente. Esse é o primeiro passo na construção de um relacionamento baseado em laços de amizade e compreensão mútua.

“Confiança é como oxigénio para as vendas.’

O modo como você inicia uma conversa com o cliente estabelece o tom. São quatro os desafios a serem atingidos:

• Estabelecer uma relação de confiança;
• Esclarecer os propósitos do encontro;
• Manter o foco no cliente e
• Direcionar o assunto para as necessidades dele.

Não economize na construção dessa relação de confiança. Mesmo em rápidos contatos telefônicos, os melhores vendedores se esforçam ao máximo na primeira abordagem.

Dependendo da fase do ciclo de vendas, você determina qual será a ênfase em cada um dos quatro pontos. Gaste o tempo que for necessário planejando o primeiro contato com o cliente e preste atenção em sinais espontâneos que possam ajudar a “quebrar o gelo” do encontro, coisas como fotos ou outros materiais pessoais.

Depois de estabelecer um relacionamento amigável, de confiança, exponha o motivo da visita – do ponto de vista do cliente é claro. Resuma rapidamente os principais itens de sua agenda e confira se eles estão de acordo com as necessidades e as expectativas da outra parte. Para determinar o objetivo, faça a seguinte pergunta: “O que isto tem a ver com o cliente?”

Faça um reposicionamento à medida que você conhece mais sobre o cliente e suas necessidades.

Compare estas duas abordagens:

Abordagem 1: Você apresenta seu objetivo. “Bill, John disse que você pode estar interessado nas novidades que nosso departamento de pesquisa tem descoberto… por isso, estou aqui para falar sobre o nosso…” O foco está em você e você está come,cando a apresentar o produto.

Abordagem 2: Você apresenta seu propósito. “Bill, obrigado por reservar um tempo para conversar comigo… (’quebrando o gelo’). Eu sei como você anda ocupado. John disse que você está fazendo coisas interessantes como… Eu até estive olhando o seu novo site na internei, que parece muito bom. Gostaria de saber um pouco mais sobre… e descobrir como podemos… (apresenta resumidamente a argumentação). O que você acha disso?” O centro da conversa está no cliente e você se posiciona para identificar as necessidades dele.

A abordagem 1 direciona a conversa para uma discussão geral sobre o produto, enquanto a abordagem 2 leva a um diálogo interativo que pretende entender os objetivos e necessidades do cliente antes que as idéias e os benefícios do produto sejam apresentados.

Deixe claro que você fez o “dever de casa” ao destacar os pontos que você preparou, e chame atenção para a “sintonia fina” do seu produto em relação à realidade do cliente. Isto confere bastante credibilidade ao processo, como mostra a abordagem 2.

Se você colocar apenas seus produtos em evidência, pode comprometer o relacionamento com o cliente. Os vendedores consultivos sabem a importância de estabelecer objetivos comuns e um entendimento compartilhado da necessidade do cliente.

Veja as dicas para melhorar sua abordagem de vendas:

Prepare-se para estabelecer um relacionamento amigável: Planeje detalhadamente como será o primeiro contato.

Alavanque sua abordagem: Prepare seu diálogo de vendas de acordo com o que você pretende conquistar – suas saudac,ões, a relação de confiança, o propósito e a agenda, tudo deve ser predefinido e ensaiado.

Defina seu propósito: Traduza seu objetivo mensurável em um propósito que atenda aos interesses do cliente.

“Há uma regra básica para uma boa abordagem: estabelecer uma relação de confiança.”