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Toda venda é avaliada pelo fechamento: é ele que demonstra a excelência com a qual o vendedor identificou e atendeu às necessidades do cliente.
Os vendedores adoram falar sobre o fechamento do processo de vendas, embora muitos hesitem em encerrar o relacionamento com o cliente. Eles temem ser considerados atrevidos e, ao mesmo tempo, receiam ser rejeitados pelo cliente. Todos são unanimes, porém, em considerar que o fechamento é a hora do “tudo ou nada”. Para eles, é melhor esperar até o último momento, quando tudo está em jogo.
Essa abordagem, no entanto, é muito arriscada. Esta é a razão pela qual os vendedores de sucesso conduzem o processo de fechamento em três fases:
Fase 1: Eles estabelecem um objetivo mensurável antes do primeiro encontro.
Fase 2: Eles usam perguntas de verificação ao longo da apresentação para avaliar seu desempenho e fazer os ajustes necessários.
Fase 3: Eles concluem cada encontro com uma ação específica para manter a dinâmica ou saber mais sobre o negócio. O vendedor é o responsável por conduzir e propor o fechamento. É ele quem escuta, pergunta, apresenta as necessidades do cliente, verifica e faz as perguntas finais.
O fechamento normalmente é parte do ciclo de vendas, seja uma reunião com a pessoa que toma as decisões, uma demonstração ou um programa piloto, a vinda de um especialista da empresa ou qualquer coisa que dê continuidade ao processo – tudo isso antes de fechar o negócio ou de obter a assinatura do contraio.
O planejamento prévio dá o direcionamento e o senso de liderança, o que permite ao vendedor manter a dinâmica do encontro e avaliar de forma realista seu trabalho. A verificação fornece pistas sobre como o cliente se sente a respeito do que vocês conversaram. E abre caminho para você finalizar o encontro ou voltar a etapas anteriores. Ou seja, você entra na negociação já sabendo o que precisa alcançar. Nessa etapa, não é mais aceitável ter dúvidas do tipo: “O que eu espero obter ao final da reunião?”
Se o cliente rejeitar sua proposta de fechamento, faça uma segunda tentativa. Mas antes tente descobrir por que ele recusou – faça um reposicionamento de seus argumentos e, se for o caso, tente novamente. O objetivo mensurável é o passo final do processo de fechamento.
Veja como alcançar um resultado de fechamento mais efetivo:
Estabeleça um objetivo para cada encontro: Para manter a dinâmica e avançar no processo, assegure-se de que o objetivo seja mensurável, atingível e faça um cronograma.
Solicite feedback ao longo dos encontros Procure obter feedback de tudo o que você apresentou. Isso lhe fornecerá a
informação e a confiança para concluir a venda ou ajustar seu objetivo.
Determine uma visita sabendo qual será o próximo passo: Para manter a dinamica do processo, não conclua uma reunião de vendas sem definir qual será o próximo passo. Cultive o hábito de perguntar”O que fazemos agora?” ao final de cada reunião.
“Cultive o hábito de fechar a venda aos poucos, gradualmente,
até a hora da assinatura.”
A maioria dos vendedores faz perguntas, mas quais são a qualidade, a abrangência e o impacto delas? Perguntas de vendas são decisivas. Por isso, é preciso planejar o que você quer saber e, caso você não esteja seguro sobre o que deve questionar, peça ajuda aos gerentes, colegas ou especialistas.
Com muita habilidade, disciplina, conhecimento e autoconfianc,a, você vai evitar que o cliente se sinta em um interrogatório policial. A maneira como você apresenta as idéias é tão importante quanto o que você pergunta. A entonação e a ordem das questões influenciarão a maneira como ele participará do diálogo e também o que você conseguirá descobrir. Pense na estrutura, na sequência e nas Áticas que utilizará para deixá-lo à vontade para falar.
Compare estas duas questões e as respostas que elas suscitam: “Quem toma a decisão na empresa?” e “Agora que você reviu o processo, o que mais envolve o processo de decisão?”. A primeira pode levar o cliente a uma resposta curta, provavelmente errada. A segunda leva em consideração sua situação e, por isso, tem chance de ser mais reveladora.
Preceda o diálogo de uma conversa interessante. Motive o cliente a revelar informações de seu interesse, mostrando compreensão. Por exemplo: “Eu entendo que isso toma tempo. Mas como você está lidando com isso agora?” Se a situação é delicada ou emocional, comece criando empatia: “Mil desculpas por este contratempo. O que aconteceu…“
Outra opção é iniciar a conversa anunciando um benefício para o cliente: “Estou querendo atender melhor esta região, você sabe de que modo por aqui…?. Uma troca de informações também pode ser valiosa: “Nossos especialistas disseram que há uma redução de… Como isso afeta os seus planos?”
Veja outras formas de tornar as suas questões mais eficientes:
Estruture suas perguntas: Desenvolva o hábito de fazer perguntas abertas, do tipo que permite explicações, o que acaba levando a outra pessoa a falar. Já as perguntas fechadas podem ser respondidas com um simples”sim”ou”não”.
Encontre o ritmo certo: Faça uma pergunta de cada vez. Quando confrontado com diversas perguntas ao mesmo tempo, o cliente tende a não responder a todas ou a dar respostas superficiais. Evite responder às perguntas que você mesmo formulou e não apresente questões do tipo “múltipla escolha”. Pergunte e aguarde a resposta em silêncio.
Faça perguntas mais profundas: Depois da resposta do cliente, explore o que o próprio cliente falou para fazer novas conexões e aprofundar as perguntas, levando o cliente a se abrir.
“Preste atenção não apenas no que você pergunta, mas em como pergunta.’
Como você reage quando um cliente faz um comentário, uma pergunta ou uma objeção? A maioria dos vendedores responde imediatamente – mas há alternativas. Em vez de ser “a pessoa das respostas rápidas” elogie o comentário e procure conseguir novas informações usando um “Por quê?” antes de sair disparando respostas.
Quando alguém fizer uma pergunta ou reclamar de alguma coisa, faça sempre uma pausa antes de responder. É a melhor maneira de evitar respostas defensivas.
Veja a reação da maioria dos vendedores mesmo em situações simples – como quando o cliente pergunta se o produto pode ter uma cor mais neutra, por exemplo:
“Sim, essa cor também está disponível…” (produto antes da necessidade).
“Não, apenas nesta cor…” (desistindo antes de identificar a necessidade). “Mas esta é a cor da moda” (contradição).
“Então quer dizer que você não gostou desta cor?” (compreensão reflexiva).
“Se eu conseguir fazer na cor…, você compra?” (técnica do “se/então”, que antecipa o fechamento antes de a necessidade ou o obstáculo serem compreendidos).
“Bom, a qualidade do produto é…”, OU ”O que você acha do tecido?” (mudando de assunto).
“Será que a cor está muito brilhante?” (interpretação/tradução/suposição, colocando palavras na boca do cliente).
“Mas muitos clientes acham esta cor neutra” (desacreditando o problema).
“Alguns dos meus outros clientes falaram a mesma coisa” (reforçando o problema).
Mesmo que o prazo de entrega possa ser reduzido, você centrou a conversa nas necessidades do cliente e mostrou interesse em atendê-lo de modo eficiente.
Veja algumas dicas para você criar diálogos objetivos e eficazes sobre as necessidades do cliente:
- Vá devagar: Não se apresse em responder às perguntas.
- Mostre que você entendeu: Introduza suas perguntas mostrando que você ouviu o que o cliente falou, de forma a encorajá-lo a responder.
- Seja curioso: Descubra os porquês.
“Perguntas eficazes são meio caminho andado para um bom resultado de vendas.”
Porque os brasileiros reclamam das dificuldades, mas quando aparece uma boa oportunidade, não aceitam ter que investir uma pequena quantia em dinheiro ?
Gastam muito mais com supérfluos e ficam presos a essa “coisa” de quê carteira assinada é tudo. Investem dinheiro para participar de processos seletivos, mas não investem num próprio negócio.
Aí assinam sua carteira com um mísero salário mínimo e mandam você correr atrás das comissões. Oito horas de trabalho por dia, em grande maioria trabalhando nos finais de semana, tendo que aturar chefe, metas, cobranças…Sendo que você poderia estar trabalhando pra você mesmo, ganhando muito mais e trabalhando muito menos. Fora liberdade e tranquilidade.
De onde vem essa “coisa” ?
Simples.”A razão primária para pessoas procurarem a segurança num emprego é por que lhes é ensinado isso em casa e na escola…depois com a carga das dívidas, eles precisam se agarrar ainda mais aos seus empregos, ou “segurança profissional”,apenas para pagar suas dívidas.Nós vamos a escola para aprender a trabalhar duro por dinheiro. O emprego é realmente uma solução de curto prazo para um problema de longo prazo.“Robert Kiyosaki
Veja esse vídeo de Robert Kiyosaki:
http://video.google.com/videoplay?docid=-4203951033463522486&hl=en
Fracasso x Probabilidade
No início,sua chance de erro e de acerto é de 50% cada. A medida que você age, essas proporções irão se alterar em função das suas escolhas.
Veja esse exemplo:
http://www.bancadodavid.com.br/historia.php
” A vida é dura pra quem dá mole !”
Mire-se nesse exemplo do David: Just do it! (Apenas faça!)
Navegando pela internet sempre achamos artigos e textos sobre nosso trablaho de vendas. Alguns são bem elaborados e somam conteúdo. Vejam esse do Paulo Ferreira:
6 Dicas para o sucesso de sua negociação:
- Comece pelo preço mais conveniente para sua empresa.
- Mostre o valor com convicção e calma, e aguarde.
- Se o cliente reclamou do preço, enfatize o que você está oferecendo além do produto. Fale da periodicidade de entrega, de sua assistência na implantação, do apoio que será dado no ponto de venda, da garantia de reposição, da facilidade de localizá-lo, da qualidade da equipe técnica, etc.
- Dar o menor preço e dizer que está dando desconto não funciona.Só aceite reduzir o valor mediante contrapartidas: aumento de quantidade, prazos mais curtos ou troque desconto por aumento de prazo, etc. Não saia dando desconto a torto e a direito, isso apenas faz o comprador achar que você, dali a pouco, vai pagar para ele comprar.
- Consiga o compromisso do cliente antes de fazer concessões. Pergunte: “Se eu conseguir mais isso, o negócio estará fechado?”. Aguarde a resposta dele antes de dizer que consegue.
Paulo Ferreira é palestrante, instrutor de vendas, colunista da VendaMais e fundador do Instituto Supra Tecnologia em Vendas.
Visite o site: www.institutosupra.com.br
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