Walter Longo encerra o Forum Mundial de Inovação em 2007 falando sobre “A inovação na Comunicação” – O impacto da revolução tecnológica no relacionamento com o consumidor. Vale a pena uma visita: www.walterlongo.com.br
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Os vendedores mais eficazes cultivam o bom relacionamento tanto com os clientes quanto com os colegas da empresa. Especialmente nas vendas mais complexas, é fundamental ter acesso aos verdadeiros tomadores de decisão e às pessoas que influenciam o processo de compra. Também é importante estar apto para trabalhar-em parceria com especialistas de suporte? Gerentes de produto, analistas e colegas de mesmo nível e pessoal de suporte.
Cultive relações positivas com a equipe de apoio antes de precisar Identifique quem toma a decisão e quem influencia o cliente – enfim, quem tem o poder. Para analisar o processo de decisão do cliente, observe seus padrões de comunicação e obtenha informações em todos os andares e níveis hierárquicos da empresa dele. Descubra quem cuida do dinheiro e procure identificar quem apóia sua negociação e quem é sua possível nêmesis, ou seja, quem pode votar contra o fechamento dá negócio. Estabeleça, se possível, relacionamentos também corr parceiros do cliente, como advogados, auditores e banqueiros. Termine uma visita sabendo qual será o próximo passo: Para manter a dinamica do processo, não conclua uma reunião de vendas sem definir qual será o próximo passo. Cultive o hábito de perguntar “O que fazemos agora?” ao final de cada reunião. “Cultive o hábito de fechar a venda aos poucos gradualmente, até a hora da assinatura.” Um telefonema estratégico de seu superior para algum alto executivo da empresa do cliente pode ser decisivo na hora de fechar o negócio. Um vendedor eficaz sabe o momento de usar os gerentes seniores para ajudá-lo a conquistar uma grande carteira de clientes. Sem contar a possibilidade de o gerente ter alguma informação de bastidores sobre um novo sistema que o cliente está comprando e sobre os fornecedores envolvidos na concorrência. Se o vendedor sabe que o tesoureiro da empresa tem um bom relacionamento com o diretor financeiro do cliente, é natural que ele peça ajuda. Um simples telefonema para o colega pode reforçar o seu argumento de vendas, ajudando a fechar o negócio. Aqui estão algumas idéias para ajudá-lo a alavancar todos os recursos de que você precisa para se tornar um VENDEDOR INTELIGENTE:
“Todo mundo conhece alguém. Os bons vendedores reconhecem o valor de uma boa agenda de telefones.” O processo de perguntar antes de passar para a próxima etapa – uma espécie de verificação do que o cliente achou de sua apresentação – é outra habilidade fundamental. Embora seja importante recapitular com exatidão as necessidades de cliente, resumos não suprem o que você pode conseguir com verificação. Muitos vendedores relembram (contam), más poucos verificam (perguntam). Receber feedback é o único recurso que o vendedor tem para realmente saber até que ponto está atendendo às necessidades do cliente. É um meio de você estimar o seu progresso, obter as informações necessárias para ajustar o que for preciso. Também evita que você faça suposições sobre como cliente entendeu e recebeu tudo o que você falou – o silêncio não significa, necessariamente, aprovação. A verificação regular mantém o cliente envolvido, ativo e te-lo interessado. Por exemplo, durante a conversa você pode perguntar: “A primeira vista, o que lhe parece melhor: X ou Y?“, o “Que sistema vocês usam?“. Mais importante ainda, a verificação de feedback permiti fazer uma “sintonia fina” de sua mensagem e ganhar autoconfiança para o fechamento da venda – sim, porque ao identificar obstáculos e oportunidades, você consegue imaginar como o cliente provavelmente responderá. Se perceber que ele ainda tem dúvidas, pode retornar ao assunto, fazer novas perguntas e ajustes e/ou refazer seu objetivo. Cada vez que você repassar um ponto importante de sua mensagem, responder a uma pergunta ou argumentar a partir de uma objeção, solicite feedback. Curiosamente, a verificação é a habilidade a que os vendedores, inicialmente, mais resistem. Eles a encaram como algo arriscado – primeiro, porque o feedback pode ser negativo; segundo, porque pode suscitar objeções, reclamações, pedidos e demandas. Mas, com a prática, eles acabam admitindo que a verificação é indispensável. Uma verdadeira arma secreta que permite economizar tempo, direcionar a conversa e adaptar o discurso. Não confunda o ato de verificar com as táticas de manipulação ou de pressão. Não se trata de uma coisa nem outra. Suas perguntas são abertas -”O que?”, “Como?” ou “Até que ponto?“. Se fossem questões fechadas – “Você quer economizar dinheiro?“, ou “Voce não concorda que isso irá ajudá-lo?“-, forçariam o cliente a responder com um “sim” e isso poderia fazê-lo se sentir induzido a comprar. A verificação busca informações e feedback, ao contrário do resumo, que fornece informações. O importante não é o que voce pensa, e sim o que o cliente pensa. Veja a diferença de abordagem: “Como você acha que X funcionará em sua estrutura para atingir o objetivo de…?” e “Eu acho que X funcionará melhor em sua estrutura porque está de acordo com sua estratégia de…“. Conheça algumas estratégias básicas para a verificação de feedback:
Ao usar as técnicas corretas, o vendedor tem tudo para estabelecer uma relação amigável. A tendência de responder está profundamente arraigada em grande parte do pessoal de vendas. Quando o cliente reclama e quer saber: “Por que isto levou dois meses? É muito tempo”, provavelmente ficará satisfeito se ouvir: “Porque a distribuição é personalizada.” Mas você pode se transformar em um super-vendedor mudando apenas o seu discurso: “Dois meses realmente é muito tempo. Você pode relatar que problemas o atraso trouxe para o seu negócio?” A regra possui força surpreendente, muitas vezes produzindo resposta positiva a um pedido que, a não ser pela existência de uma sensação de dívida, certamente teria sido recusado. As pessoas das quais normalmente não gostamos – vendedores inoportunos, indesejáveis ou representantes de organizações impopulares podem aumentar em muito sua chance com que façamos o que elas desejam simplesmente nos prestando um pequeno favor antes de fazer seus pedidos. Amostra Grátis A amostra grátis é uma técnica de marketing muito eficaz, porque se trata também de um presente e, como tal, pode ativar a regra da reciprocidade. Quando você oferece um presente ao potencial cliente, você não espera outro de volta, mas espera fechar uma venda. O melhor presente não é o mais caro, mas aquele que possa realmente interessar. Muitas vezes você poderá presentear seu cliente sem por a mão no bolso. O importante é que o presente deve ser claramente grátis, do contrário não será recíproco.
Não é necessário que tenhamos pedido o que recebemos para nos sentirmos obrigados a retribuir. A obrigação de receber reduz nossa capacidade de escolha em relação à com quem queremos nos endividar e coloca o poder nas mãos dos outros. Por que os pequenos favores iniciais muitas vezes estimulam uma retribuição de favores maiores?
Recusa e Concessão A reciprocidade também pode ser ativada através de concessões. Suponhamos que você queira que eu concorde com certo pedido. Uma maneira de aumentar suas chances seria fazer antes um pedido maior, mas coerente, um pedido que eu provavelmente irei negar. Então, depois da recusa, você faz o pedido menor no qual você realmente estava interessado. Exemplo:
Obtendo Indicações Nas organizações que possuem o processo da venda de porta em porta, essa técnica pode ser adaptada com uma versão menos complexa e mais oportunista, obtendo indicações de outras pessoas amigas, parentes ou vizinhos que possam ser visitados. O percentual de vendas de porta em porta bem sucedidas aumenta de forma impressionante quando o vendedor pode mencionar o nome de uma pessoa conhecida que “recomendou” sua visita. Você primeiro deve tentar atingir o objetivo primário da venda, mas se ele não for atendido, como concessão a sua solicitação de compra, poderá dizer: “Bem, se o senhor acha que este (produto/serviço) não é de seu interesse no momento, você pode me ajudar fornecendo o nome de outras pessoas que talvez queiram aproveitar a excelente oferta de nossa empresa”. A chave do sucesso desse método é que cada novo cliente em potencial é visitado por um vendedor munido do nome de um amigo que “sugeriu a visita”. Mandar o vendedor embora nessas circunstâncias é quase como rejeitar o próprio amigo.
Como parte da preparação, descubra o máximo que puder pesquisando na internet, em publicações especializadas, relatórios anuais, junto a outros colegas e também por meio de campanhas publicitárias. Uma fonte freqüentemente subestimada é o próprio cliente, que quase sempre se dispõe a responder espontaneamente a perguntas do tipo: “Com quem mais você conversou?“,”O que você achou deles?“,”O que achou de trabalhar com eles?”,”O que você mudaria?”, “Com quem você trabalhou?” e “Como você os compara a nós? Independentemente do teor das respostas, não fique na defensiva nem fale mal do concorrente. Críticas diretas não são uma estratégia inteligente. Afinal, você estará insultando o cliente que escolheu o concorrente. Em vez disso, faça perguntas específicas e ajude-o a fazer comparações. Descubra o que a concorrência está oferecendo, o histórico desse relacionamento e investigue o que os clientes acham dela, comparando o nível de acesso que ela tem ao cliente e às outras pessoas de seu grupo executivo.
Esse tipo de investigação economiza tempo e dinheiro. Ao perguntar como sua proposta foi recebida, o vendedor soube que estava em segundo lugar. Como? Por causa do conjunto de softwares que o concorrente estava oferecendo. Com essa informação, ele se associou com uma empresa de software, refez a proposta e conseguiu fechar a venda. Com uma informação desse tipo você pode se posicionar melhor e dar um suporte mais consistente ao produto que você vende. O feedback competitivo pode estimular a criação de novos produtos e de estratégias mais objetivas. Um conhecimento mais profundo da concorrência também permite que você desmonte as “minas” plantadas por ela. Veja as dicas para você se destacar dos seus concorrentes:
“Conheça as forças e fraquezas da concorrência e use-as a seu favor”. |
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Seus concorrentes são fortes, portanto é sua obrigação conhecê-los em detalhes. Independentemente da quantidade de informações que você receba de seu departamento de pesquisa ou de marketing, é fundamental compreender como o seu cliente se sente a respeito de seus concorrentes diretos. Dessa forma, você pode montar um contra-ataque eficiente – sem criticar nem promover a concorrência.
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